ناشر تخصصی کنفرانس های ایران

لطفا کمی صبر نمایید

Publisher of Iranian Journals and Conference Proceedings

Please waite ..
CIVILICAWe Respect the Science
ناشر تخصصی کنفرانسهای ایران
عنوان
مقاله

اولویت بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت ارتباطات سیارایران (مطالعه موردی : استان مازندران)

تعداد صفحات: 12 | تعداد نمایش خلاصه: 167 | نظرات: 0
سال انتشار: 1393
کد COI مقاله: ICMI01_101
زبان مقاله: فارسی
(فایل این مقاله در 12 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد)

راهنمای دانلود فایل کامل این مقاله

اگر در مجموعه سیویلیکا عضو نیستید، به راحتی می توانید از طریق فرم روبرو اصل این مقاله را خریداری نمایید.

برای عضویت در سیویلیکا به صفحه ثبت نام مراجعه نمایید.در صورتی که دارای نام کاربری در مجموعه سیویلیکا هستید، ابتدا از قسمت بالای صفحه با نام کاربری خود وارد شده و سپس به این صفحه مراجعه نمایید.

لطفا قبل از اقدام به خرید اینترنتی این مقاله، ابتدا تعداد صفحات مقاله را در بالای این صفحه کنترل نمایید.

برای راهنمایی کاملتر راهنمای سایت را مطالعه کنید.

خرید و دانلود فایل مقاله

با استفاده از پرداخت اینترنتی بسیار سریع و ساده می توانید اصل این مقاله را که دارای 12 صفحه است به صورت فایل PDF در اختیار داشته باشید.

قیمت این مقاله : 0 تومان

آدرس ایمیل خود را در کادر زیر وارد نمایید:

مشخصات نویسندگان مقاله اولویت بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت ارتباطات سیارایران (مطالعه موردی : استان مازندران)

آزاده کلانتری - دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قائمشهر
طاهر کلانتری - عضوهیات علمی، دانشکده مدیریت ، دانشگاه علوم دریائی امام خمینی (ره)

چکیده مقاله:

مرکز تماس (Call Center)، به عنوان اولین و مهمترین نقطه ارتباطی بین شرکت ارتباطات سیار و مشتریانش می باشد و اکثر تماس های ورودی و خروجی مرتبط با سازمان در آنجا انجام می پذیرد. در این مقاله پس از بررسی ادبیات تحقیق، درارتباط باتئوری هاو مدل های مختلف رضایت مشتری، به شناسائی عوامل تاثیر گذار بررضایت مشتریان مرکز تماس شرکت ارتباطات سیار پرداخته شده است. سپس با استفاده ازدو پرسشنامه نظرات مختلف مشتریان ومدیران وکارکنان مراکز تماس استان مازندران جمع آوری وبا استفاده ازآزمون t استیودنت موردبررسی قرار گرفت بطوریکه نتایج احصا شده بیانگر تائید تاثیرگذاری کلیه عوامل شناسائی شده بر رضایت مشتریان مرکز بوده سپس با استفاده از آزمون تحلیل واریانس مشخص گردید تاثیرگذاری عوامل تائید شده یکسان نمی باشد. سپس با استفاده از تکنیک AHP میزان تاثیرگذاری این عوامل رتبه بندی گردید که مسئولیت پذیری از مهمترین عامل تأثیرگذار بر رضایت مشتریان مرکز تماس برگزیده شد.

کلیدواژه ها:

مركز تماس، شركت ارتباطات سيار، رضايت مشتريان، اولويت بندي عوامل

کد مقاله/لینک ثابت به این مقاله

برای لینک دهی به این مقاله می توانید از لینک زیر استفاده نمایید. این لینک همیشه ثابت است و به عنوان سند ثبت مقاله در مرجع سیویلیکا مورد استفاده قرار میگیرد:

https://civilica.com/doc/415497/

نحوه استناد به مقاله:

در صورتی که می خواهید در اثر پژوهشی خود به این مقاله ارجاع دهید، به سادگی می توانید از عبارت زیر در بخش منابع و مراجع استفاده نمایید:
کلانتری، آزاده و کلانتری، طاهر،1393،اولویت بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت ارتباطات سیارایران (مطالعه موردی : استان مازندران)،کنفرانس بین المللی مدیریت و مهندسی صنایع،تهران،،،https://civilica.com/doc/415497

در داخل متن نیز هر جا که به عبارت و یا دستاوردی از این مقاله اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پارانتز، مشخصات زیر نوشته می شود.
برای بار اول: (1393، کلانتری، آزاده؛ طاهر کلانتری)
برای بار دوم به بعد: (1393، کلانتری؛ کلانتری)
برای آشنایی کامل با نحوه مرجع نویسی لطفا بخش راهنمای سیویلیکا (مرجع دهی) را ملاحظه نمایید.

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود ممقالهقاله لینک شده اند :

  • اسدی صفا، محسن، (1391)، اصول _ اهمیت مشتری مداری، مرکز ...
  • تقوایی، م. س. ر. غفاری.(385 1)، اولویت بندی بحران در ...
  • الگوی رضایت مشتری در خدمات اینترنتی تلفن همراه [مقاله کنفرانسی]
  • حافظ نیا، محمد رضا، (1380)، مقدمهای برروش تحقیق درعلوم انسانی، ...
  • خزایی پور، محمد(1390)، اصول مشتری مداری در مهندسی نرم افزار، ...
  • خلیلی شورینی، سیاوش، (375 1)، روش های تحقیق درعلوم انسانی، ...
  • دادخواه، محمد رضا، (1388)، مشتری مداری، انتشارات شهرآشوب، چاپ اول. ...
  • زیویار، (1391)، بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با توجه ...
  • سقایی، عباس، وهمکاران(1385)، روش اندازه گیری رضایت مشتری در بازارهای ...
  • غفاری پور، احسان، (1390)، بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان، ...
  • قدسی پور، س. ح.(1385)، فرایند تحلیل سلسله مراتبی، AHP تهران، ...
  • کاوسی، سید محمد رضا، سقائی، عباس، (1384، روش های اندازه ...
  • محمدی، اسماعیل، (1382)، مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع، انتشارات ...
  • موسوی، سید علیرضا، (1388)، بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ...
  • مهدیلوی تازه کندی، علی، (1385) "بررسی و سنجش کیفیت خدمات ...
  • میری، سید مهدی، (1387)بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان صنعتی ...
  • یحیایی ایله ای، احمد، (1388)، "اصول مشتری مداری (بانکداری، هتلداری ...
  • Relationship مقق 37. Wang, et al (2004) "An Inte grate ...
  • Aksin, Zeynep, The Modern Call Center, POMS (Production and Operations ...
  • Aydin and Ozar, (2005)" National customer satisfaction index", Marketing Intelligence ...
  • Biggs and Swailes (20 06), "Relation Commitment and Satisfactionin Agency ...
  • Carbasioun, Mostafa. (2007). Towardsa Competency profile for the ofInstruction _ ...
  • Chan, et al, (2003) _ C onsumerS atisfaction Index "European ...
  • Evenson, Ann, Effective Call Center Management, University of Pennsylvania, Jan ...
  • GerKo _ le &AukeP ot, Department of Mathematics, Vrij eUniversiteit ...
  • Hellier and Geursen and Carr andRickard, (2003), "Customer Repurcha seIntention' ...
  • Hsunhsu and hen and hsueh, (2006), "Application of CustomerS atisfaction ...
  • Jonathan AM.orell& Mitchell .Fleischer(2 _ 02, September). Manager abd office ...
  • KisangRyua, HeesupHanb, Tae-Hee Kim (2008) -The re lati onshipsamong overall ...
  • Koderoyter, Martin wetzels, Richard Feinberg, Role Stress call center, journal ...
  • Lee and Cheung and Sia and Lim(2006), _ How Positive ...
  • Leem and Yoon, (2004) _ Amaturity Model and an Evaluation ...
  • Pierre L Ecuyer, Modeling and Optimization Problems in Contact Centers, ...
  • Ruth N. Bolton, Katherine N. Lemon, & Peter C. Verhoef, ...
  • Sohrab Ahmad, Khurram Shahzad, Shams -ur-Rehman, Nadeem Ahmed Khan, IkramU ...
  • Center, Mohi-ud-Din Islamic Uni Vers ity, Islamabad. Pakistan, 2010. ...
  • Timmins (20 06)m _ _ Emp iricalResearch _ Judicial Attitudes ...
  • Vilares and Coelho, (2003), _ _ The Emp _ oyee-Customer ...
  • Willard., Him. (september20 02) Applying Customer Satisfaction Theory to Community ...
  • مدیریت اطلاعات پژوهشی

    صدور گواهی نمایه سازی | گزارش اشکال مقاله | من نویسنده این مقاله هستم

    اطلاعات استنادی این مقاله را به نرم افزارهای مدیریت اطلاعات علمی و استنادی ارسال نمایید و در تحقیقات خود از آن استفاده نمایید.

    علم سنجی و رتبه بندی مقاله

    مشخصات مرکز تولید کننده این مقاله به صورت زیر است:
    نوع مرکز: دانشگاه آزاد
    تعداد مقالات: 3,311
    در بخش علم سنجی پایگاه سیویلیکا می توانید رتبه بندی علمی مراکز دانشگاهی و پژوهشی کشور را بر اساس آمار مقالات نمایه شده مشاهده نمایید.

    مقالات مرتبط جدید

    به اشتراک گذاری این صفحه

    اطلاعات بیشتر درباره COI

    COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

    کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.

    پشتیبانی