ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

اولویت بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت ارتباطات سیارایران (مطالعه موردی : استان مازندران)

محل انتشار: کنفرانس بین المللی مدیریت و مهندسی صنایع
سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 615

فایل این مقاله در 12 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/415497

شناسه ملی سند علمی:

ICMI01_101

تاریخ نمایه سازی: 20 دی 1394

چکیده مقاله:

مرکز تماس (Call Center)، به عنوان اولین و مهمترین نقطه ارتباطی بین شرکت ارتباطات سیار و مشتریانش می باشد و اکثر تماس های ورودی و خروجی مرتبط با سازمان در آنجا انجام می پذیرد. در این مقاله پس از بررسی ادبیات تحقیق، درارتباط باتئوری هاو مدل های مختلف رضایت مشتری، به شناسائی عوامل تاثیر گذار بررضایت مشتریان مرکز تماس شرکت ارتباطات سیار پرداخته شده است. سپس با استفاده ازدو پرسشنامه نظرات مختلف مشتریان ومدیران وکارکنان مراکز تماس استان مازندران جمع آوری وبا استفاده ازآزمون t استیودنت موردبررسی قرار گرفت بطوریکه نتایج احصا شده بیانگر تائید تاثیرگذاری کلیه عوامل شناسائی شده بر رضایت مشتریان مرکز بوده سپس با استفاده از آزمون تحلیل واریانس مشخص گردید تاثیرگذاری عوامل تائید شده یکسان نمی باشد. سپس با استفاده از تکنیک AHP میزان تاثیرگذاری این عوامل رتبه بندی گردید که مسئولیت پذیری از مهمترین عامل تأثیرگذار بر رضایت مشتریان مرکز تماس برگزیده شد.

کلیدواژه ها:

نویسندگان

آزاده کلانتری

دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قائمشهر

طاهر کلانتری

عضوهیات علمی، دانشکده مدیریت ، دانشگاه علوم دریائی امام خمینی (ره)

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • اسدی صفا، محسن، (1391)، اصول _ اهمیت مشتری مداری، مرکز ...
  • تقوایی، م. س. ر. غفاری.(385 1)، اولویت بندی بحران در ...
  • الگوی رضایت مشتری در خدمات اینترنتی تلفن همراه [مقاله کنفرانسی]
  • حافظ نیا، محمد رضا، (1380)، مقدمهای برروش تحقیق درعلوم انسانی، ...
  • خزایی پور، محمد(1390)، اصول مشتری مداری در مهندسی نرم افزار، ...
  • خلیلی شورینی، سیاوش، (375 1)، روش های تحقیق درعلوم انسانی، ...
  • دادخواه، محمد رضا، (1388)، مشتری مداری، انتشارات شهرآشوب، چاپ اول. ...
  • زیویار، (1391)، بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با توجه ...
  • سقایی، عباس، وهمکاران(1385)، روش اندازه گیری رضایت مشتری در بازارهای ...
  • غفاری پور، احسان، (1390)، بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان، ...
  • قدسی پور، س. ح.(1385)، فرایند تحلیل سلسله مراتبی، AHP تهران، ...
  • کاوسی، سید محمد رضا، سقائی، عباس، (1384، روش های اندازه ...
  • محمدی، اسماعیل، (1382)، مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع، انتشارات ...
  • موسوی، سید علیرضا، (1388)، بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ...
  • مهدیلوی تازه کندی، علی، (1385) "بررسی و سنجش کیفیت خدمات ...
  • میری، سید مهدی، (1387)بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان صنعتی ...
  • یحیایی ایله ای، احمد، (1388)، "اصول مشتری مداری (بانکداری، هتلداری ...
  • Relationship مقق 37. Wang, et al (2004) "An Inte grate ...
  • Aksin, Zeynep, The Modern Call Center, POMS (Production and Operations ...
  • Aydin and Ozar, (2005)" National customer satisfaction index", Marketing Intelligence ...
  • Biggs and Swailes (20 06), "Relation Commitment and Satisfactionin Agency ...
  • Carbasioun, Mostafa. (2007). Towardsa Competency profile for the ofInstruction _ ...
  • Chan, et al, (2003) _ C onsumerS atisfaction Index "European ...
  • Evenson, Ann, Effective Call Center Management, University of Pennsylvania, Jan ...
  • GerKo _ le &AukeP ot, Department of Mathematics, Vrij eUniversiteit ...
  • Hellier and Geursen and Carr andRickard, (2003), "Customer Repurcha seIntention' ...
  • Hsunhsu and hen and hsueh, (2006), "Application of CustomerS atisfaction ...
  • Jonathan AM.orell& Mitchell .Fleischer(2 _ 02, September). Manager abd office ...
  • KisangRyua, HeesupHanb, Tae-Hee Kim (2008) -The re lati onshipsamong overall ...
  • Koderoyter, Martin wetzels, Richard Feinberg, Role Stress call center, journal ...
  • Lee and Cheung and Sia and Lim(2006), _ How Positive ...
  • Leem and Yoon, (2004) _ Amaturity Model and an Evaluation ...
  • Pierre L Ecuyer, Modeling and Optimization Problems in Contact Centers, ...
  • Ruth N. Bolton, Katherine N. Lemon, & Peter C. Verhoef, ...
  • Sohrab Ahmad, Khurram Shahzad, Shams -ur-Rehman, Nadeem Ahmed Khan, IkramU ...
  • Center, Mohi-ud-Din Islamic Uni Vers ity, Islamabad. Pakistan, 2010. ...
  • Timmins (20 06)m _ _ Emp iricalResearch _ Judicial Attitudes ...
  • Vilares and Coelho, (2003), _ _ The Emp _ oyee-Customer ...
  • Willard., Him. (september20 02) Applying Customer Satisfaction Theory to Community ...
    • نمایش کامل مراجع