بانکداری دیجیتال: مدل کسب و کار بانکی در راستای بهبود مشتریان

هدف تحقیق حاضر، بررسی اثر طراحی دیجیتالی بر تعهد و کیفیت ارتباطی مشتریان بانک صادرات )شهرستان آران و بیدگل( بود. شکی نیست که در دوران حاضر، اهمیت توجه به بسترهای الکترونیکی عاملی برای افزایش رضایت مشتریان و تداوم استفاده آنان از خدمات سازمانها خواهد شد. خدمات الکترونیکی باعث افزایش توان شرکتها برای خدمت رسانی بهتر شده و بر مبنای نوع دید مشتریان نسبت به آنها تقسیم میشود و از این منظر است که استفاده از بانکداری اینترنتی به دلیل گسترش نفوذ اینترنت به شدت در حال افزایش می باشد. رویکرد اثر حاضر، بررسی کیفیت خدمات ارائه شده توسط وب سایت بانکداری الکترونیک )از منظر طراحی دیجیتالی سایت( بانک صادرات شهرستان آران و بیدگل میباشد و بر این اساس ارتباط آن را با نوع و میزان تعهد و کیفیت ارتباطی مشتریان به تداوم استفاده از خدمات ارائه شده، به بوته بررسی و تحقیق مینهد. جامعه آماری تحقیق مشتریان فعال شعبه بانک صادرات شهرستان آران و بیدگل بود که بالغ بر هفده هزار نفر می باشند. نمونه آماری با استفاده از فرمول نمونه گیری کوکران به میزان 375 نفر تعیین گردید. با توزیع پرسشنامه ها به روش تصادفی در نهایت 369پرسشنامه کامل و بدون نقص جهت تجزیه و تحلیل به دریافت شد. ابزار تحقیق نیز پرسشنامه های استاندارد طراحی دیجیتال الفورت و لی )2005(، کیفیت ارتباطی مشتریان زهیر و همکاران )2011( و تعهدمشتریان اندرسون و همکاران )2003() بود. ضریب الفای کرونباخ 0/815نشان دهنده پایایی مناسب کل پرسشنامه بود. فرضیه های تحقیق با استفاده از تکنیک مدل معادلات ساختاری در نرم افزار اسمارت پی.ال.اس مورد بررسی قرار گرفت و براساس یافته های فرضیه های اول و دوم، طراحی دیجیتال بر کیفیت ارتباطی و تعهد مشتریان تاثیر مثبت و معناداری به میزان ضریب مسیرهای 0/568 و 0/713 داشت. براین اساس چیدمان و طراحی دیجیتالی بر متغیر تعهد مشتریان تاثیری قوی و بر متغیر کیفیت ارتباطی آنان تاثیری متوسط داراست. همچنین مطابق فرضیه سوم، تعهد مشتریان نیز بر کیفیت ارتباطی آنان به میزان ضریب مسیر 0/767 تاثیرگذار بود که بیانگر تاثیری قوی آن می باشد و در نهایت نقش میانجی تعهد در فرضیه چهارم نیز تایید گردید، بنابراین طراحی دیجیتال بر کیفیت ارتباطی مشتریان با اثر میانجی گری تعهد مشتریان در ادامه استفاده از خدمات سامانه بانکداری الکترونیک بانک صادرات شعب شهرستان آران و بیدگل تاثیر مثبت و معناداری داشت.

کلیدواژه ها:

بانکداری الکترونیک ، کیفیت ارتباطی و تعهد مشتریان ، کیفیت خدمات وب سایت