بررسی کیفیت خدمات دفاتر پلیس + 10 مطالعه موردی: دفاتر پلیس + 10 شهر شیراز

این پژوهش به منظور ارزیابی کیفیت خدمات در دفاتر پلیس + 10 با استفاده از روش سروکوال که ابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف های موجود بین انتظارات و ادراکات دریافت کنندگان خدمات می باشد، انجام گرفته است. روش تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و با توجه به نوع و ماهیت مسئله، اهداف و سوال های تحقیق توصیفی می باشد و برای جمع آوری اطلاعات از روش درشهر پلیس+ 10 پیمایشی استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان دفاتر شیراز تشکیل می دهند. از روش نمونه گیری خوشه ای مرحله ای استفاده شده است و از این جامعه، نمونه ای آماری با حجم 380 نفر تعیین شده و سپس پرسشنامه ای استاندارد و مورد مراجعه در تحقیقات بین المللی بین اعضای نمونه آماری توزیع گردیده است و داده های جمع آوری شده با استفاده از روش های دو نمونه مستقل) t ( آماری پارامتریک و ناپارامتریک شامل آزمو نهای: مقایسه دو میانگین مستقل تک نمونه، جهت t آزمون رتبه های علامت دار ویل کاکسون، آزمون رتبه بندی فریدمن و آزمون مقایسه آزمون فرضیات پژوهش مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند. نتایج به دست آمده از انجام تحقیق بیانگر این است که بین خدمات مورد انتظار مشتریان و خدمات ارائه شده به آنها از سوی دفاتر پلیس + 10 در کلیه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات شکاف وجود دارد و از نظر اهمیت نسبی هر یک از ابعاد نیز اطمینان به عنوان مهم ترین بعد و پس از آن به ترتیب ابعاد قابلیت اعتماد، پاسخگویی و همدلی قرار دارند و موارد ملموس، کم اهمیت ترین بعد شناخته شده است علاوه بر این بیشترین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات درمورد بعد موارد ملموس و کمترین میزان شکاف در این زمینه به بعد قابلیت اعتماد مربوط است.

کلیدواژه ها:

کیفیت ، کیفیت خدمات ، دفاتر پلیس + 10 ، سروکوال