بررسی تاثیر تصویر ارائه شده از خدمات شرکت راه آهن، کنترل های مدیریتی و مدیریت دانش بر رضایت مشتریان و کسب مزیت رقابتی (مطالعه موردی دیدگاه کارکنان و مدیران اداره کل راه آهن شمال غرب)

هدف از این مطالعه بررسی تاثیر تصویر ارائه شده از خدمات شرکت راهآهن، کنترلهای مدیریتی و مدیریت دانش بر رضایت مشتریان و کسب مزیت رقابتی (مطالعه موردی دیدگاه کارکنان و مدیران اداره کل راه آهن شمال غرب) میباشد. این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از حیث روش، توصیفی – تحلیلی از نوع علی با رویکرد پیمایشی است. جامعه آماری شامل مدیران و کارکنان شرکت راه آهن زنجان میباشد .(N=265) نمونه آماری به تعداد 156 نفر با استفاده از فرمول کوکران و به روش تصادفی ساده انتخاب شده است. گردآوری داده ها بر اساس پرسشنامه استاندارد و بومی سازی شده مدل فرناندز و همکاران (2018) میباشد. روایی پرسشنامه با استفاده از روایی صوری و تحلیل عاملی (KMO) و پایایی آنها با گزارش ضریب آلفای کرونباخ کل (0,945) مورد تایید قرار گرفت. در تحلیل داده ها از روشهای آماری توصیفی و استنباطی از نرمافزار SPSS نسخه 19 استفاده شده است. نتایج پژوهش با استفاده از آزمون ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون نشان میدهد که طبق فرضیه های پژوهش، تصویر ارائه شده شرکت، کنترلهای مدیریتی و به کارگیری مدیریت دانش بر رضایت مشتریان و کسب مزیت رقابتی تاثیرگذار بود. از سوی دیگر رضایت مشتریان بر کسب مزیت رقابتی تاثیر گذاشت. در پایان با توجه به نتایج پژوهش، پیشنهادهای کاربردی ارائه شده است.

کلیدواژه ها:

تصویر ارائه شده ، کنترلهای مدیریتی ، به کارگیری مدیریت دانش ، رضایت مشتریان و کسب مزیت رقابتی.