بررسی و رتبه بندی عوامل موثربرموفقیت crm در بانک های خصوصی بر اساس مدل AHP

هدف از این تحقیق بررسی و رتبه بندی عوامل موثربر موفقیت crm بر اساس مدل AHP می باشد.بدین ترتیب مدلی طراحی گردیده است که در آن به انتخاب معیارها وزیرمعیارهای مناسب منجر خواهد شد ،دراین راستا پس از شناسایی معیارها وزیر معیارهای موثر بر موثربرموفقیت crm،از روش تحلیل خبرگان توسط پرسشنامه استفاده شده است. و پس از آن جهت تعیین وزن شاخصهای شناسایی شده از تکنیک AHP استفاده شده شد .که در این مرحله نیز نظرات خبرگان در خصوص ، مقایسات زوجی شاخصها و تعیین وزن آنها، از طریق پرسشنامه استخراج گردیده است.نتایج تجزیه وتحلیل داده ها نشان می دهد در بین شش معیار اصلی مشخص شده ؛حمایت مدیران ارشد با وزن نرمال0.338 از نظراهمیت در رده اول قرار گرفته ، مدیریت تغییر با وزن نرمال 0.155 ، زیرساخت فناوری اطلاعات با وزن نرمال0.190 ، مدریت ارتباطات با مشتری با وزن نرمال 0.144، فرهنگ مشارکتی با وزن نرمال 0.096 ، مدیریت دانش و یادگیری 0.069 دررده بعدی قرارگرفته اند.

کلیدواژه ها:

حمایت مدیران ارشد ، زیرساخت فناوری اطلاعات ، مدریت ارتباطات ، سلسه مراتبی AHP