تاثیر رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان(مطالعه ای در شعب بانک ملت شوشتر)

هدف اصلی این پژوهش بررسی تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتری است. جامعه آماری این تحقیق را مشتریان شعب بانک ملت شوشتر تشکیل می دهد؛ که با استفاده از جدول کرجسی و مورگان، روش نمونه گیری تصادفی ساده ای، 384 نفر از آن ها به عنوان نمونه انتخاب شد. روش پژوهش حاضر بر اساس هدف، کاربردی و بر حسب نحوه گردآوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی به شمار می آید، و از حیث ارتباط بین متغیرهای تحقیق از نوع علی و به طور مشخص مبتنی بر مدلیابی معادلات ساختاری است. به منظور سنجش متغیرهای تحقیق نیز از پرسشنامه و روشهای تجزیه و تحلیل آماری با استفاده از نرم افزار SPSS.18 و Liserel بهره گرفته شده است. نتایج تجزیه و تحلیل پرسشنامه نشان داد که عوامل رضایت مشتری (و ابعاد آنان) تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری دارند.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، وفاداری مشتری ، شعب بانک ملت ، شوشتر