تحلیل دنباله های انتقال مشتریان در سطوح مختلف ارزشی با استفاده از روش های خوشه بندی مبتنی بر گراف

بازار رقابتی و پویای کسب و کار به ویژه در صنایعی مانند صنعت مخابرات ، روز به روز در حال تغییر و تحول است. تاثیر عوامل محیطی و روانی-اجتماعی از جمله تبلیغات، ورود یک محصول جدید به بازار، سیاستهای پشتیبانی از مشتری و... موجب میشود که نیازها، ترجیحات و رفتار مشتری در برخی شرایط از ثبات برخوردار نبوده و شرکتها و بنگاه های تجاری در تحلیل و پیش بینی رفتار مشتری با عدم قطعیت مواجه شوند. بنابراین الزم است تا برای درک بهتر نیازها و پیش بینی دقیقتر رفتار مشتری، ماهیت پویای رفتار مشتری در مطالعات CRM لحاظ شود. در این پژوهش، دنباله های انتقال مشتریان تحلیل شده است دنباله انتقال، یک دنباله از مهاجرت های مشتری به بخشهای مختلف در بازه های زمانی متفاوت است که جابه جایی وی بین بخشهای مختلف را در طول زمان نشان میدهد. تمرکز این تحقیق بر تحلیل این دنباله ها بوده است. هدف اصلی این مطالعه، استخراج الگوهای غالب در دنباله های انتقال بوده است. بدین منظور روشی مبتنی بر خوشه بندی دنباله ها ارایه و در داده های واقعی یکی از سرویس دهنده های معتبر خدمات مخابراتی آزمون شد. با استفاده از روش ارایه شده به مجموعه هایی از مشتریان دست پیدا میکنیم که در جابه جایی بین بخشهای مختلف مانند یکدیگر رفتار میکنند. هر یک از مجموعه های به دست آمده بیانگر یک الگوی غالب جابه جایی در سطح کل مشتریان میباشد.در انتها مشتریان بنا به نظر خبرگان به چهار گروه تقسیم شدند که عبارتند از مشتریان طلایی و سودآور، مشتریان با سودآوری متوسط، مشتریان با سودآوری کم و مشتریان رویگردان ،مشتریان با رویگردانی جزیی.

کلیدواژه ها:

ارزش دوره عمر مشتری ، خوشه بندی مبتنی بر گراف ، مخابرات