ارزیابی نقش کیفیت خدمات الکترونیک بانکی در پیش بینی تعهد مشتریان با توجه نقش میانجی لذت و اعتماد مشتری (مورد مطالعه: موسسات مالی شهر کرمانشاه)
محل انتشار: هفتمین کنفرانس ملی کاربردهای حسابداری و مدیریت
سال انتشار: 1397
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 528
فایل این مقاله در 14 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MNGTCONF07_041
تاریخ نمایه سازی: 23 آذر 1397
چکیده مقاله:
تغییرات به وجود آمده در زمینه نحوه ارایه خدمات توسط موسسات مالی از جمله بانکها، طیف وسیعی از تقاضای مشتریان به استفاده از این خدمات را به وجود آورده است، در این میان توجه به جذب و نگهداری مشتریان به یکی از الزامات برنامه های بازاریابی این موسسات تبدیل شده است. تحقیق حاضر باهدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک مالی (اتوماتیک) بر تعهد مشتریان انجام گرفت که از دو عامل میانجی اعتماد مشتری و لذت (اشتیاق) مشتری به عنوان عوامل میانجی در ارتباط کیفیت خدمات و تعهد مشتری استفاده نمودیم. جامعه آماری تحقیق را مشتریان استفاده کننده از خدمات الکترونیک بانکها و موسسات مالی در شهر کرمانشاه تشکیل میدهند. مدل مفهومی تحقیق با استفاده از روش معادلات ساختاری SEM و نرمافزار AMOS Graphic مورد آزمون قرار گرفت. بررسی یافته های حاصل از معادلات ساختاری نشان از تاثیر مثبت و معنادار کیفیت خدمات اتوماتیک بر تعهد مشتریان در سطح اطمینان %95 دارد. همچنین، بررسی مسیرهای غیر مستقیم با استفاده از آزمون سوبل نشان میدهد که کیفیت خدمات اتوماتیک باتوجه به نقش میانجی اعتماد و لذت مشتری تاثیر مثبت و معناداری بر تعهد مشتریان دارد و به عبارت دیگر سه فرضیه مطرح شده در سطح اطمینان 95 درصد مورد پذیرش قرار گرفتند.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
یعقوب فتاحی
باشگاه پژوهشگران جوان، واحد کرمانشاه، دانشگاه آزاد اسلامی، کرمانشاه، ایران
رستم حیدری
کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی
سیده صفیه موسوی بیدله
کارشناسی ارشد معماری کامپیوتر