ارزیابی نقش کیفیت خدمات الکترونیک بانکی در پیش بینی تعهد مشتریان با توجه نقش میانجی لذت و اعتماد مشتری (مورد مطالعه: موسسات مالی شهر کرمانشاه)

تغییرات به وجود آمده در زمینه نحوه ارایه خدمات توسط موسسات مالی از جمله بانکها، طیف وسیعی از تقاضای مشتریان به استفاده از این خدمات را به وجود آورده است، در این میان توجه به جذب و نگهداری مشتریان به یکی از الزامات برنامه های بازاریابی این موسسات تبدیل شده است. تحقیق حاضر باهدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک مالی (اتوماتیک) بر تعهد مشتریان انجام گرفت که از دو عامل میانجی اعتماد مشتری و لذت (اشتیاق) مشتری به عنوان عوامل میانجی در ارتباط کیفیت خدمات و تعهد مشتری استفاده نمودیم. جامعه آماری تحقیق را مشتریان استفاده کننده از خدمات الکترونیک بانکها و موسسات مالی در شهر کرمانشاه تشکیل میدهند. مدل مفهومی تحقیق با استفاده از روش معادلات ساختاری SEM و نرمافزار AMOS Graphic مورد آزمون قرار گرفت. بررسی یافته های حاصل از معادلات ساختاری نشان از تاثیر مثبت و معنادار کیفیت خدمات اتوماتیک بر تعهد مشتریان در سطح اطمینان %95 دارد. همچنین، بررسی مسیرهای غیر مستقیم با استفاده از آزمون سوبل نشان میدهد که کیفیت خدمات اتوماتیک باتوجه به نقش میانجی اعتماد و لذت مشتری تاثیر مثبت و معناداری بر تعهد مشتریان دارد و به عبارت دیگر سه فرضیه مطرح شده در سطح اطمینان 95 درصد مورد پذیرش قرار گرفتند.

کلیدواژه ها:

لذت ، اعتماد ، تعهد ، کیفیت خدمات الکترونیک ، معادلات ساختاری