طراحی الگویی از پیشایندهای بی ملاحظگی کارمند به مشتری در سازمان تامین اجتماعی

پژوهش حاضر بهدنبال طراحی الگویی از پیشایندهای بی ملاحظگی کارمند به مشتری در سازمان تامین اجتماعی است. در این مطالعه، با استفاده از روش کیفی از طریق انجام مصاحبه های نیمه ساختاریافته با 42 تن از مدیران و سرپرستان سازمان تامین اجتماعی در سطح 6 کلانشهر کشور و تحلیل داده ها به روش تحلیل مضمون، پیشایندهای بی ملاحظگی کارمند به مشتری شناسایی و سپس از طریق اجرای روش کمی دیمتل، نظرات 10 تن از استادان و صاحبنظران حوزه روان شناسی و رفتار سازمانی درباره روابط میان پیشایندها با یکدیگر و نحوه تاثیرگذاری آنها بر بی ملاحظگی کارمند به مشتری گردآوری و سپس تحلیل گردید و الگوی مورد نظر طراحی شد. این الگو نشان می دهد که چگونه بی ملاحظگی تجربه شده از مشتری، بیملاحظگی مشاهده شده از مشتری، تقاضاهای شغلی، تداخل کار- غیرکار، بیعدالتی سازمانی، نارضایتی کارمند، فرسودگی هیجانی و همچنین پیشداوری و تعصب (قومی، فرهنگی، مذهبی و غیره) کارمند به عنوان پیشایند، بی ملاحظگی کارمند به مشتری را تحریک میکنند. ویژگیهای شخصیتی (مانند ثبات هیجانی، سازگاری و وظیفه شناسی) نیز نقشی تعدیل کننده را میتوانند در مدل پیکانگونه پیشنهادی این پژوهشگران ایفا کنند. در پایان، پس از بحث و تشریح نتایج پژوهش، محدودیتها و پیشنهادهای کاربردی تشریح و رهنمودهایی جهت پژوهشهای آینده ارایه شد.

کلیدواژه ها:

پیشایندهای بی ملاحظگی کارمند به مشتری ، رفتار انحرافی ، رفتار منفی ، سازمان تامین اجتماعی