تاثیر تعاملات میان مشتریان بر پاسخ های رفتاری گردشگری: با نقش تعدیل گر ملیت (هتل های شهر قم)

تعاملات بین مشتریان عنصری مهم و اساسی در صنعت هتلداری است. صنعت مهمان نوازی هر ساله مبالغ زیادی هزینه می کند تا رضایت مشتری را ارزیابی و ارکان وفاداری را مشخص کند. با درک این نکته، که چه عاملی باعث می شود مشتری دوباره به هتل باز گردد، هتلداران می توانند به گونه ای عمل کنند که پاسخ های رفتاری مشتریان را بالا ببرند. به دلیل همین اهمیت، پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر تعاملات میان مشتریانبر پاسخ های رفتاری گردشگری (با نقش تعدیل گر ملیت) انجام گرفت. روش پژوهش حاضر از نوع توصیفی – پیمایشی با رویکرد کاربردی است. جامعه آماری پژوهش را کلیه گردشگرانی که در فصل پاییز و زمستان سال1396 و بهار 1397 در هتل های شهر قم اقامت داشته اند؛ تشکیل می دهند. طبق مستندات موجود در سایت استیناس تعداد آنها برابر با 5000 نفر است. با راهنمایی جدول گرجسی و مورگان 357 نفر از آنان به عنوان اعضای نمونه آماری برآورد و به روش نمونه برداری خوشهای در دسترس انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه محقق ساخته با تعداد 23 سوال بسته پاسخ است که بین اعضای نمونه مورد بررسی توزیع شده است. روایی محتوایی پرسشنامه با نظر خبرگان دانشگاهی وصنعت هتل داری سنجیده شده و پایایی آن نیز با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ که برابر با 0/86 بود محاسبه شد که نشان از پایایی مطلوب ابزار پژوهش میباشد. یافته های پژوهش نشان داد که برونگرایی با T= 18.290 و β= 0.967 و شباهت مشاهده شده با t= 12.627 , β =0.114 تاثیر معناداری بر روی تعاملات مشتریان دارند. همچنین تعاملات مشتریان بر پاسخ های رفتاری آنان رضایت از تعطیلات با t= 18.744 , β=0.793 تمایل به اقامت باt=10.894 , β= 0.647 و وفاداری به هتل با t= 12.290 , β= 0.682 تاثیر معناداری دارد. اما ملیت گردشگر به عنوان متغیری تعدیلگرایانه تاثیر معناداری بر ارتباط بین تعاملات میان مشتریان و پاسخ های رفتاری آنان ندارد.

کلیدواژه ها:

هتلداری ، هتلداری مذهبی ، تعاملات میان مشتریان ، پاسخ های رفتاری ، ملیت