ارزیابی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک با استفاده از روش دیمتل فازی (مورد مطالعه: بانک ملی ایران)

رشد و گسترش روزافزون فناوری اطلاعات و ارتباطات، انقلابی را در ابعاد مختلف زندگی انسانها و عملکرد سازمان ها ایجاد کرده است.این فناوری روشهای کارکرد و نگرش افراد، سازمانها و دولت ها را دگرگون ساخته و باعث ایجاد صنایع نوین، مشاغل جدید و خلاقیتدر انجام امور شده است. ظهور پدیده هایی چون آموزش الکترونیکی، کسب و کار الکترونیکی، تجارت الکترونیکی، از نتایج عمده نفوذو گسترش فناوری اطلاعات در ابعاد مختلف است که همین امر منجر به شکل گیری شهر الکترونیک شده، تا بتوان در بستر چنینشهری حجم وسیعی از فعالیت ها و خدمات شهری را بصورت الکترونیک ارایه نمود.در این مقاله، مدل بلوغی پنج لایه برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد گردیده است که از طریق کیفیتسنجی مستمر خدمات و میزان رضایت مشتریان در استفاده از آنها و فاصله سنجی، به کمک راه حل های بهبود طلبی که تحقق آنهاقابل ردیابی است، مسیری تکاملی و رو به ارتقاء برای این خدمات را به دست میدهد.از جنبه های نوآورانه این مدل تلفیق مدل بلوغ و مدلهای کیفیت سنجی ، فاصله سنجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان، پیشنهادیک مدل کیفیت سنجی ابعاد خدماتی از طریق تعمیم مدل کارایی سنجی در معماری اطلاعات سازمان، استفاده از سبد های راهحل های بهبود طلب به شکل تلفیقی و تجمیعی از سبدهای راه حل خبرگان، مجریان، راه حلهای بهبود و ارتقاء شالوده و راه حل هایارتقاء مدلهای کیفیت،رضایت و فاصله سنجی است.

کلیدواژه ها:

خدمات الکترونیک ، هزینه ، صرفه جویی ، دیمتل فازی