بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان از خدمات ارایه شده در بانک ملت استان زنجان

در سازمان های خدماتی از مهمترین عوامل در جهت حفظ و کسب مشتر یان جدید کیفیت خدمات می باشد در واقع درسازمان های خدماتی ارایه کیفیت بهتر و مناسب یکی از استراتژی های اساسی برای بقای سازمان می باشد. همچنین تحقیقات نشان داده که رفتارهای شهروندی سازمانی و رعایت اصول اخلاقی و نزاکت و داشتن وجدان کاری بر رضایت مشتریان از خدمات ارایه شده تاثیر دارد .بنابراین این تحقیق به بررسی تا ثیر رفتار شهروند ی سازمانی بر رضایت مشتریان از خدمات ارایه شده در بانک ملت استان زنجان پرداخته است. جامعه آماری در این تحقیق 339نفری از کارکنان و 339 مشتریان بانک ملت استان زنجان می باشند که تعداد 227 نفر از مشتریان و 227 نفر از کارکنان با استفاده از جدول مورگان به عنوان نمونه انتخاب شدند. پردازش داده ها از آمار توصیفی و برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمار استنباطی و روش رگرسیون خطی از نرم افزار 23spss استفاده شده است و براساس اطلاعات خروجی نرم افزارهای آماری تحلیل صورت پذیرفته شده است .که نتایج حاکی از تایید تمام فرضیات می باشد.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتریان ، ، رفتار شهروندی سازمانی ، وجدان کاری ، نزاکت ، نوع دوستی ، جوانمردی ، آداب اجتماعی