بررسی تاثیر ارزش ادراک شده مشتری بر وفاداری مشتری با نقش میانجی اعتماد مشتری در شعب بانک ملی شهر سیرجان

پژوهش حاضر به منظور بررسی رابطه بین ارزش ادراک شده مشتری بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی اعتماد مشتری در شعب بانک ملی شهر سیرجان انجام شده است. این تحقیق از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر ماهیت و روش، از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری این پژوهش 216152 نفر است که با توجه به جدول گرجسی و مورگان حجم نمونه 385 نفر برآورد شده است و به صورت تصادفی ساده انتخاب شده است و به منظور گردآوری داده ها از سه پرسشنامه ارزش ادراک شده رویج و همکاران (2009)، وفاداری مشتریان کلتری و همکاران (2008) و پرسشنامه اعتماد کاندا و داتا (2015) استفاده شده است. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از روش های آمار توصیفی و آمار استنباطی و معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که ارزش ادراک شده بر وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی اعتماد مشتری در شعب بانک ملی شهر سیرجان تاثیر معناداری دارد. همچنین ابعاد ارزش ادراک شده مشتری (ارزش ادراک شده عملیاتی، ارزش ادراک شده عاطفی و ارزش ادراک شده اجتماعی) تاثیر معناداری بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهر سیرجان دارند. در خاتمه براساس نتایج تحقیق پیشنهادهایی ارایه گردیده است که میتواند مورد استفاده شعب بانک ملی شهر سیرجان نیز قرار گیرد.

کلیدواژه ها:

ارزش ادراک شده مشتری ، اعتماد مشتری ، وفاداری مشتری