ارزیابی کیفیت خدمات مسافری قطارهای حومه ای با استفاده از مدل سروکوال (مطالعه موردی: محور تهران-پرند)

در این مقاله از مدل سروکوال جهت سنجش میزان رضایت مسافران از کیفیت خدمات ارایهشده استفاده شده و نهایتا شناسایی شکاف بین انتظار و ادراک مسافران استفاده شده است. تحقیق حاضر از آن جهت که میتواند برای بهبود کیفیت مفید واقع شود تحقیقی کاربردی است. نیازسنجی از مسافران به روش تحقیق توصیفی و جمعآوری اطلاعات به روش پیمایشی صورت گرفته است. در جمعآوری اطلاعات مورد نیاز از تکنیک پرسشنامه و در تحلیل آنها از تحلیل سروکوال استفاده شده است. در پرسشنامه از دویست نفر از مسافران مجموعه قطار حومهای تهران – پرند درخواست شده که مشخص نمایند میزان انتظارات و ادراک آنان از ویژگیهای مجموعه قطار حومهای تا چه اندازه است و سپس با استفاده از تحلیل های آماری شکاف بین ادراکات و انتظارات در ابعاد مختلف مورد تحلیل قرار گرفت و نتایج نشان می دهد که بیشترین شکاف در بعد قابلیت اطمینان مشاهده میشود که با بهبود آن میتوان بهبود رضایت مندی مسافران را انتظار داشت.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، قطارهای حومه ای ، اندازه گیری رضایت مسافران ، سروکوال ، انتظارات و ادراکات