شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه مدیریت شهری مطالعه موردی: شهرداری تبریز

هدف از پژوهش حاضر شناسایی عوامل موثر بر پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری1 (CRM) در حوزه مدیریت شهری و اولویتبندی این عوامل جهت اجرا و پیاده سازی است. مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه مدیریت شهری را میتوان مدیریت ارتباط با شهروند (ZRM) نامید؛ زیرا حوزه مدیریت شهری و سازمان شهرداری از جمله سازمان های ارایه دهنده خدمات عمومی به شهروندان هستند و مشتری در این گونه سازمان ها بیشتر نقش شهروندی دارد تا مشتری. مدیریت ارتباط با شهروند فرایندی است که در آن سازمان های شهری و سازمان های ارایه دهنده خدمات عمومی به شهروندان، تعامل پایداری را با شهروندان جهت ارایه خدمات مطلوب تر برقرار می نمایند. در این تحقیق پس از بررسی های انجام شده در زمینه شناسایی عوامل موثر و کسب نظرات خبرگان، شش عامل تاثیرگذار بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با شهروند را در شهرداری تبریز شناسایی کردیم که عبارتند از حمایت و پشتیبانی مدیران عالی، ساختار و فرایندهای سازمانی، کارکنان سازمان، استراتژی ZRM، مدیریت دانش و فناوری های اطلاعاتی و ملاحظات و مسایل شهروندان. تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی بوده و براساس روش گردآوری داده ها، تحقیق توصیفی و از طریق ابزار پرسشنامه بوده است. پس از مشخص شدن مدل تحقیق، جهت کمی کردن روابط متغیرها و هم چنین رتبه بندی آنها بر اساس ویژگی های شهرداری تبریز تحقیق میدانی با توزیع پرسشنامه صورت پذیرفت. جامعه آماری این تحقیق مدیران ارشد و میانی شهرداری تبریز بودند که جمعا 50 پرسشنامه توزیع گردید که در نهایت 45 پرسشنامه تکمیل و تجزیه و تحلیل بر روی آن ها صورت پذیرفت. پس از تعیین پایایی و روایی پرسشنامه، با استفاده از آزمون های میانگین یک جامعه (One Sample T-Test)، آزمون ضریب بتا (β) در رگرسیون خطی، آزمون فریدمن این عوامل تجزیه و تحلیل ها بر روی داده ها گردیدند. بنابراین در نهایت نتایج بررسی ها، شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر پیاده سازی CRM و میزان اهمیت هر یک از عوامل و رتبه بندی آنها می باشد..

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) ، مدیریت ارتباط با شهروند(ZRM) ، مدیریت شهری ، شهر الکترونیک ، شهرداری تبریز