بررسی رابطه مدیریت تجربه مشتری با اعتماد و رضایت مشتریان شعب تامین اجتماعی شهر شیراز

هدف این پژوهش، بررسی رابطه مدیریت تجربه مشتری با اعتماد و رضایت مشتریان شعب تامین اجتماعی شهر شیراز در سال 1395 میباشد. مطالعه حاضر با استفاده از مطالعات توصیفی و روش همبستگی در یک جامعه آماری از مشتریان شعب تامین اجتماعی شهر شیراز که تعداد آنها 22475 می باشد که 377 نفر از آنها با استفاده از جدول کرجسی ومورگان و به طور تصادفی به عنوان نمونه انتخاب شدند، انجام گردید. جمع آوری اطلاعات از سه پرسشنامه صورت گرفته که روایی پرسشنامه مدیریت تجربه مشتری با ضریب 0/93، اعتماد با ضریب 0/91 رضایت مشتریان با ضریب 0/90 مورد تایید میباشد. پایایی پرسشنامه ها نیز از روش آلفای کرونباخ برای پرسشنامه های مدیریت تجربه مشتری 0/85 و برای پرسشنامه اعتماد مشتریان 0/70 و برای پرسشنامه رضایت مشتریان 0/89 بدست آمد. جهت توصیف داده های جمع آوری شده از آزمون های آماری پیرسون و نرم افزار SPSS استفاده شد. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد بین مدیریت تجربه مشتری و مولفه های بخش وظیفه ای، بخش مکانیکی و بخش انسانی با رضایت مشتریان رابطه وجود دارد. همچنین بین مدیریت تجربه مشتری و مولفه های بخش وظیفه ای، بخش مکانیکی و بخش انسانی با اعتماد مشتریان رابطه وجود دارد. در نهایت پیشنهاد می گردد برای افزایش رضایت و اعتماد مشتریان از مدیریت تجربه مشتری استفاده شود

کلیدواژه ها:

مدیریت تجربه مشتری ، اعتماد مشتریان ، رضایت مشتریان