بررسی تاثیرات خدمات گرایی امور بانکی بر رفتارهای مشتریان در کارکنان بانک ملی استان مازندران

صنعت بانکداری امروزه به سرعت در حال تغییر است. با توسعه اقتصاد بین المللی و رقابتی شدن بازارها،بانک ها نیز تحت تاثیر قرار گرفته اند. در نظام بوروکراتیک، تمام تلاش مدیران در جهت کسب کارایی واثربخشی بیش تر با حفظ سلسله مراتب هرمی سازمان می باشد که این امر با خدمات گرایی سازمانی بیشتر محقق می شود. برپایه این استدلال، هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیرات خدمات گرایی امور بانکی بررفتارهای مشتریان در کارکنان بانک ملی استان مازندران است. جامعه آماری تحقیق 80 نفر از کارکنانبانک ملی مازندران طی بازه زمانی سه ماهه آخر سال 1395 بوده است. ابزار تحقیق شامل سه پرسش نامهرضایت شغلی دانت (1378) و رفتار مشتریان (پاتریسیا و همکاران 2013؛ دونی و کانوون 1997) و خدمتگرایی کارکنان (باس و اوالیو 2007؛ فرای و همکاران 2006) استفاده شده است. آزمون فرضیات تحقیق براساس معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار PLS صورت گرفته است.نتایج پژوهش نشان داد که خدماتگرایی کارکنان بر رفتار مشتریان بانک ملی مازندران تاثیر مثبت معناداری دارد. همچنین یافته ها حاکی ازآن بود که رضایت شغلی بر خدمت گرایی کارکنان بانک ملی مازندران تاثیر معناداری دارد و با توجه بهآزمون فرضیه سوم، رضایت شغلی بر رفتار مشتریان کارکنان بانک ملی مازندران تاثیر مثبت معناداری دارد.همچنین نتیجه آزمون فرضیه چهارم تحقیق نیز بیانگر آن است که خدمات گرایی کارکنان بر رفتارهایمشتریان با نقش میانجی گری رضایت شغلی در کارکنان بانک ملی استان مازندران تاثیر مثبت معناداری دارد.

کلیدواژه ها:

خدمات گرایی بانک ، رفتار مشتری ، رضایت شغلی