بررسی تاثیر ارزش ادراک شده مشتریان بر وفاداری مشتریان بانک سپه استان خراسان شمالی با نقش میانجی گری رضایت مشتریان

در محیط رقابتی و پرچالش امروزی سازمان ها بیش از هر چیز بهایجاد روابط پایدار و سودآور با مشتریان تاکید می کنند. بنابرا ینهدف از انجام این تحقیق، بررسی تاثیر ارزش ادراک شده مشتریانبر وفاداری مشتریان بانک سپه استان خراسان شمالی با نقش میانجیگری رضایت مشتریان می باشد. روش تحقیق حاضر ، کاربردی و ازنوع توصیفی پیمایشی می باشد و از روش مدل یابی معادلات ساختاری استفاده شده است. داده های مورد نظر از بین مشتریانبانک سپه استان خراسان شمالی با استفاده از ابزار پرسشنامه کهروایی و پایایی آن مورد تایید قرار گرفته و بر روش نمونه گیریتصادفی ساده، جمع آوری شده است. در نهایت داده های 384پرسشنامه با استفاده از ازنرم افزار Lisrel و SPSS مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفته است. یافته های حاصل از این پژوهش نشان دادهاست که کیفیت ادراک شده و انتظارات مشتریان بر ارزش ادراکشده تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین ارزش ادراک شده تاثیرمثبتی بر رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان دارد و نیر رضایتمشتریان بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد و درنهایتاثر مثبت و معنادار ارزش ادراک شده مشتریان بر وفاداری مشتریان بانقش واسطه گری رضایت مشتریان تایید شد.

کلیدواژه ها:

ارزش ادراک شده ، انتظارات مشتریان ، رضایت مشتریان ، کیفیت ادراک شده ، وفاداری مشتریان