بررسی رابطه بین بازاریابی رابطه مند و بهبود رضایت مشتری در بانک های ملت شهر شیراز

این پژوهش به بررسی رابطه بین بازاریابی رابطه مند و بهبود رضایت مشتری در بانک ملت شهر شیراز می پردازد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر چگونگی گردآوری داده ها توصیفی - همبستگی است. جامعه ی آماری مورد نظر این تحقیق عبارت از همه ی مشتریان شعب بانک ملت شهر شیراز در سال 1395 می باشند. در این تحقیق از روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای استفاده گردید و 384 نفر به عنوان نمونه انتخاب گردید. داده های پژوهش با استفاده از پرسشنامه بازاریابی رابطه-مند دوبیسی و واه (2009) و پرسشنامه محقق ساخته رضایت مشتریان جمع آوری شد. روایی محتوایی پرسشنامه های پژوهش مورد تایید متخصصان قرار گرفت و همچنین با استفاده از آزمون تحلیل عاملی روایی 0.88 برای پرسشنامه بازاریابی رابطه مند و روایی 0.84 برای پرسشنامه رضایت مشتریان تایید شد. پایایی پرسشنامه های تحقیق نیز با استفاده از روش آلفای کرونباخ در پرسشنامه بازاریابی رابطه مند 0.83 و در پرسشنامه رضایت مشتریان 0.86محاسبه شد. داده های حاصل با استفاده از آمار توصیفی و استنباطی (آزمون کولموگروف – اسمرینوف، آزمون T برای دو نمونه ی مستقل، تحلیل واریانس یک طرفه، ضریب همبستگی پیرسون و آزمون فریدمن) تجزیه و تحلیل گردید. نتایج تحقیق نشان داد که بین بازاریابی رابطه مند و رضایت مشتریان رابطه ی معناداری وجود دارد. همچنین نتایج آزمون T نشان داد که در مورد بازاریابی رابطه مند و رضایت مشتریان تفاوت معناداری وجود ندارد و نتایج آزمون فریدمن حاکی از آن است که بین میانگین رتبه ی مولفه های مورد بررسی تفاوت معناداری وجود دارد. کمترین مقدار میانگین رتبه، مربوط به مولفه ی کیفیت ارتباطات بوده و بیشترین مقدار میانگین رتبه نیز مربوط به مولفه اعتمادسازی می باشد.

کلیدواژه ها:

بازاریابی رابطه مند ، رضایت مشتریان ، مدیریت تعارض ، اعتمادسازی ، بانک ملت