تبیین چهارچوب ارزیابی قابلیت های CRM اجتماعی بر اساس عملکرد ارتباط با مشتری

سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 447

فایل این مقاله در 10 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

MDMCONF01_021

تاریخ نمایه سازی: 18 تیر 1396

چکیده مقاله:

هدف این تحقیق شناسایی معیارهای عملکرد ارتباط با مشتری جهت ارزیابی قابلیت های مدیریت اجتماعی ارتباط بامشتری می باشد. برای رسیدن به این هدف، مبانی نظری و پژوهش های انجام شده ی داخلی و خارجی مرتبط با موضوعمورد بررسی قرار گرفت تا معیارهای مورد نیاز برای تبیین چارچوب به دست آید. براین اساس با مقایسه تطبیقی انجامگرفته در رویکردها و چارچوب های موجود، مدلی سلسله مراتبی در دو سطح ارایه گردید. با توجه به مدل پیشنهادی، سهمعیار رضایت مشتری، ارزش از دیدگاه مشتری و وفاداری مشتری بعنوان مهمترین معیارهای ارزیابی شناسایی و معرفیگردیدند. بینشی که این مدل به مدیران ارایه می کند می تواند به آنها در برنامه ریزی برای ارزیابی و بهبود قابلیت هایمدیریت ارتباط با مشتریشان با استفاده از رسانه های اجتماعی کمک نماید. همچنین چارچوب پیشنهادی می تواند مقدمه ایبر تحقیقات پژوهش محور در این حوزه واقع شود.

کلیدواژه ها:

مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری ، رسانه های اجتماعی ، عملکرد ارتباط با مشتری

نویسندگان

محمدرضا طیبی

استادیار، دانشکده مدیریت، دانشگاه مازندران، ایران

پگاه آقایی کمازانی

دانشجوی کارشناسی ارشد،دانشکده مدیریت، دانشگاه مازندران،ایران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • دهدشتی شاهرخ، ز، 1393. مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری: آینده ...
  • خوش هیکل، م؛ نظافتی، ن، 1394. شناسایی و انتخاب مناسب ...
  • سالارزهی، ح، امیری، ی، 1390. بررسی عوامل موثر برای استقرار ...
  • محرای: ج بابای اهری، م، _ 1389، ارائه الگوی یکپارچه ...
  • Anderson, P. (2007). What is Web 2.0? Ideas, technologies and ...
  • Band, W. & Petouhoff, N. L. (2009). Topic overview: Social ...
  • Chen, H. M. & Vargo, S. L. (2014). Rethinking Social ...
  • Greenberg, P (2010). The Impact Of CRM 2.0 On Customer ...
  • Kotler, P. Armstrong, G, Saunders, J., & Wong, V (2001). ...
  • Kotler, P., & Armstrong, G. (2004). Principles of marketing (10th ...
  • Larson and Susamna (2004). Managing Customer Loyalty in the Automative ...
  • Mangold, W.G., Faulds, D.J. (2009), Social media: the new hybrid ...
  • Michaelidou, N., Siamagka, N. T., & Chri stodoulides, G. (2011). ...
  • Shimp, B. (2009). Social CRM. Say What? [online] Available at: ...
  • Sin, L.Y.M., A.C.B. Tse and F.H.K Yim, (2005). CRM: C ...
  • Srinivasan, R., & Moorman, C (2005). Strategic Firm commitments and ...
  • Trainor, K. J (2012).Relating Social Media Technologies to Performance: A ...
  • Wilson, H., Elizabeth, D. & Malcolm, M. (2002), Factors for ...
  • نمایش کامل مراجع