محمدرضا طیبی - استادیار، دانشکده مدیریت، دانشگاه مازندران، ایران
پگاه آقایی کمازانی - دانشجوی کارشناسی ارشد،دانشکده مدیریت، دانشگاه مازندران،ایران

هدف این تحقیق شناسایی معیارهای عملکرد ارتباط با مشتری جهت ارزیابی قابلیت های مدیریت اجتماعی ارتباط بامشتری می باشد. برای رسیدن به این هدف، مبانی نظری و پژوهش های انجام شده ی داخلی و خارجی مرتبط با موضوعمورد بررسی قرار گرفت تا معیارهای مورد نیاز برای تبیین چارچوب به دست آید. براین اساس با مقایسه تطبیقی انجامگرفته در رویکردها و چارچوب های موجود، مدلی سلسله مراتبی در دو سطح ارایه گردید. با توجه به مدل پیشنهادی، سهمعیار رضایت مشتری، ارزش از دیدگاه مشتری و وفاداری مشتری بعنوان مهمترین معیارهای ارزیابی شناسایی و معرفیگردیدند. بینشی که این مدل به مدیران ارایه می کند می تواند به آنها در برنامه ریزی برای ارزیابی و بهبود قابلیت هایمدیریت ارتباط با مشتریشان با استفاده از رسانه های اجتماعی کمک نماید. همچنین چارچوب پیشنهادی می تواند مقدمه ایبر تحقیقات پژوهش محور در این حوزه واقع شود.

مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری، رسانه های اجتماعی، عملکرد ارتباط با مشتری