تاثیر جهت خسارت بر تمایل مشتری به تبلیغات شفاهی منفی

سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 391

فایل این مقاله در 17 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

ACONF02_336

تاریخ نمایه سازی: 10 تیر 1396

چکیده مقاله:

نارسایی در ارایه خدمات امری اجتناب ناپذیر است. پژوهش حاضر در تلاش است تا به بررسی تفاوت های موجود درتمایل مشتریانی که به طور مستقیم (مشتریان کانونی) و مشتریانی که به طور غیرمستقیم (سایر مشتریان) تحت تاثیرنارسایی خدمات قرار می گیرند، به بروز واکنش منفی (تبلیغات شفاهی منفی) بپردازد. روش جمع آوری داده ها، پرسشنامهمبتنی بر سناریو میباشد. جامعه آماری این پژوهش شامل تمامی دانشجویان دانشگاه مازندران است. از آنجایی که جامعهموردنظر از نظر اندازه بزرگ است، حجم نمونه موردنیاز از جدول مورگان 384 نفر می باشد. برای اینکه سطح دقت واطمینان پژوهش بالا رود، از 400 پرسشنامه به عنوان نمونه برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شد. نمونه گیری به روشسیستماتیک انجام شد. در این پژوهش از پرسشنامه خصلت بخشش بری و همکاران (2005) و پرسشنامه تبلیغات شفاهیمنفی گرگور و همکاران (2009) استفاده شده است. آلفای کرونباخ پرسشنامه ها به ترتیب 0/8 و 0/93 برآورد شد. جهت آزمون فرضیه از نرم افزار SPSS16 و روش تحلیل کواریانس (آنکوا) استفاده شد. یافته های پژوهش حاکی از آن بودند که مشتریانی که مستقیما تحت تاثیر نارسایی خدمات قرار گرفتند، نسبت به مشتریانی است که به طور غیرمستقیم تحتتاثیر قرار گرفتند، تمایل بیشتری به تبلیغات شفاهی منفی دارند.

نویسندگان

زینب عبدالله نژاد

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه مازندران

میثم شیرخدایی

عضو هیات علمی و استادیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه مازندران

محسن علی زاده ثانی

عضو هیات علمی و استادیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه مازندران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • مدیریت، حسابداری و اقتصاد دی ماه 1395 ...
  • مدیریت، حسابداری و اقتصاد دی ماه 1395 ...
  • Aquino, K., Trpp, T.M., & Bies, R.J. (2001), "How empoyees ...
  • Aquino, K., Trpp, T.M., & Bies, R.J. (2006), "Gettig even ...
  • (1972), "Social imfluence and difsion of responsibility in an ...
  • emergency, " Journal of Experim ental Social Psychology, 8(5), p.p. ...
  • Bone P.F. (1995), "Word of mouth efects On short term ...
  • Caporael, L. R., Dawes, R. M., Orbell, J. M., & ...
  • Casidy, R., & Shi, H. (2015), "The effcts of harm ...
  • Chang, H.H., & Wu, L.H. (2014), "An examination of negative ...
  • Charlett, D. Garland, R., & Marr, N. (1995), "How damaging ...
  • Cropazano, R., Godman, B., & Folger, R. (2003), "Deontic justice: ...
  • Dambrun, M., & Ricard, M. (2011), "Self- centeredness and selflessness: ...
  • Ferguson, J.L, & Johnston, W.J. (2011), "Customer response to dissatisfaction: ...
  • Grove, S.J., Fisk, R.P. (1997), "The impact of other consuers ...
  • Gull, Sh., & Ifikhar, S. (2012), "Behavioral Response of Angy ...
  • Latane, B., & Darley, J. M. (1968), "Group inhibtion of ...
  • Lin, I. H. (2006), "Perceptions of service failure, service recovey ...
  • Mattia, A.S., Hanks, L..Wang, C. (2014), "Others service experences: emotions, ...
  • Maxham J.G. & Netemeyer R.G. (2002), "A longitudial study of ...
  • McCulough, M. E., Bellah, C. G., Kipatrick, S. D., & ...
  • Richns, M.L. (1983), "Negative Word- of-Mouth by Dissatisfed Consumers: A ...
  • Severt, D.E. (2002), "The customer 's path to loyalty: A ...
  • Silvermn, G. (2001), "The Secrets of Word of Mouth Marketing: ...
  • Smith, A.K. & Bolton, R.N. (1998), "An experimental ivestigation of ...
  • Sweeney, J.C., Soutar, G. N., & Mazzarol, T. (2008), "Factors ...
  • Turillo, C.J., Folger, R., Lavelle, J.., Umphress, E.E., & Gee, ...
  • Wahab, S. & Norzan, N.S. (2012), "The Infuence of Service ...
  • Wangenhem, F. (2005), "Postswitchng negative word of mout, " Journal ...
  • Westbrook, R. A. (1987), _ _ duc tconsumption- based afective ...
  • Wirtz, J. & Mattila, A.S. (2004), "Consumer responses to compensation, ...
  • Zambon, F., Moreti, F. & Behau M. (2014), "Copying Strategies ...
  • Zhang, J., Beatty, S.E., & Mothersbaugh, D. (2010), "A CIT ...
  • نمایش کامل مراجع