بررسی تأثیر خشنودی درک شده مشتری برکارکنان خط مقدم(مطالعه موردی: کارمندان بانک آینده در استان اصفهان)
محل انتشار: دومین همایش بین المللی مدیریت، اقتصاد و توسعه
سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,600
فایل این مقاله در 10 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
EMDCONF02_009
تاریخ نمایه سازی: 26 شهریور 1395
چکیده مقاله:
در تحقیقات زیادی تأثیر کارمند خط مقدم بر مشتری بررسی شده است با این اتفاق نظر که کارمندان میتوانند تأثیر شگرف بر مشتری داشته باشند. آنچه که در این پژوهش بررسی شده، میزان وجود این رابطه در حالت عکس است، به عبارتی بررسی این که درک کارمند از احساسات مشتری به ویژه خشنودی مشتری، بر روی کارمند تأثیر دارد. این پژوهش به دنبال پاسخ به این سئوال است که چرا درک کارمند از خشنودی مشتری میتواند بر روی کارمند تاثیر بگذارد این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر نوع روش پژوهش توصیفی -پیمایشی و از نظر ماهیت همبستگی است. جامعه آماری پژوهش شامل 120 نفر از کارمندان بانک آینده استان اصفهان می باشد. ابزار جمعآوری دادهها، پرسشنامه محققساخته با تعداد 33 سئوال بوده که از تعداد 120 عدد پرسشنامه توزیع شده، تعداد 104 پرسشنامه جمع آوری شد، بنابراین نرخ برگشت پرسشنامه 87 % میباشد. روایی پرسشنامه با استفاده از نظر متخصصان و پایایی آن از طریق شاخص آلفای کرونباخ، معادل 83 % به دست آمد. دادههای جمعآوری شده به وسیله نرمافزار اسپیاساس از طریق آزمونهای آماری در دو سطح توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. براساس نتایج به دست آمده از آزمون رگرسیون، همه فرضیه های پژوهش مورد تایید قرار گرفت.
کلیدواژه ها:
درک کارمند از خشنودی مشتری ، احساس مثبت کارمند ، رضایت شغلی ، تعهد عاطفی ، رفتارهای فرانقش بیرونی ، رفتارهای موثر درونی ، رفتارهای تحویل خدمات
نویسندگان
زهرا پورمحمدی
کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد مبارکه
حسن قربانی
استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد مبارکه
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :