شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک توسعه تعاون

بانک ها به منظور حفظ بقاء و دستیابی به اهداف خود، به جلب اعتمادورضایت مشتریان که در نهایت به افزایش میزان تقاضای آنها از خدمات بانکی منجر می شود نیاز دارند. لذا این موسسات بایستی به عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان داخلی وخارجی خود توجه کافی مبذول دارند (ونوس و صفاریان، 1385 )این پژوهش باهدف شناسایی و رتبه بندی عوامل اثربخش بر رضایت مشتریان شعب بانک توسعه تعاون شهر تهران از مدل استاندارد میشرا ( 2007 ) انجام گرفته است جهت دستیابی بهاهداف پژوهش 400 نفر ازمشتریان بانک توسعه تعاون در سطح شهر تهران بطور تصادفی ساده انتخاب واز آنها نظر سنجی شدکه تعداد 384 نفرپاسخ دادند.ابزار گردآوری دادهها،پرسشنامه وجهت تحلیل داده ها درسطح آمار توصیفی از توزیع فراوانی متغیرها، میانگین و در سطح آمار استنباطی از آزمون های آماری از جمله آزمونt آزمون مقایسه ایAHPمدل ریاضی ویکور استفاده شده است. که در این خصوص با استفاده از مدل میشرا عوامل (دسترسی، پاسخگویی، چشم انداز، انعطاف پذیری در استفاده از خدمات، فرآیند موثر، حفظ و مراقبت، صلاحیت، پیشرفت در خدمات بر رضایت مشتریان ، قابلیتاطمینان و اثربخشی هزینه) به عنوان عوامل موثر شناسایی و با استفاده از مدل سلسله مراتبی زوجی و مدل ویکور اولویت یندی عوامل موثر و تعیین بهترین عامل اثر بخش بر رضایتمندی مشتریان تعیین گردید. که با استفاده از مدل سلسله مراتبیزوجی و با توجه به نظرات گرفته شده از خبرگان ،آینده روشن و مثبت بانک با وزن نهایی 0.0838 در اولویت اول قرار دارد و امکان آگاهی درهر زمان از وضعیت موجودی وگردش حساب در بانک و سرعت اطلاع رسانی ازطریق پیامک درخصوصعملیات حواله جات وچکاوک در درجه اولویتهای بعدی میباشد و براساس محاسبات ویکور، بهترین عامل اثر بخش بر رضایتمندی مشریان گزینه اول، کارآمدی هزینه می باشد، دیدگاه در رتبه دوم و اعتمادپذیری در رتبه سوم این رتبه بندی قرار می گیرد.

کلیدواژه ها:

خدمات ، کیفیت خدمات ، کیفیت خدمات بانکی ، رضایتمندی ، مشتریان ، بانک توسعه تعاون