ناشر تخصصی کنفرانس های ایران

لطفا کمی صبر نمایید

Publisher of Iranian Journals and Conference Proceedings

Please waite ..
CIVILICAWe Respect the Science
ناشر تخصصی کنفرانسهای ایران
عنوان
مقاله

شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی AHP مطالعه موردی : بانک رفاه کارگران استان خوزستان

سال انتشار: 1395
کد COI مقاله: NCMO02_011
زبان مقاله: فارسیمشاهد این مقاله: 462
فایل این مقاله در 13 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

خرید و دانلود فایل مقاله

با استفاده از پرداخت اینترنتی بسیار سریع و ساده می توانید اصل این مقاله را که دارای 13 صفحه است به صورت فایل PDF در اختیار داشته باشید.
آدرس ایمیل خود را در کادر زیر وارد نمایید:

مشخصات نویسندگان مقاله شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی AHP مطالعه موردی : بانک رفاه کارگران استان خوزستان

سعید سعدونی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه بین الملل خلیج فارس

چکیده مقاله:

رقابت شدید امرزه در صنعتی باعث شده است سازمان ها بکوشند تا هر طوری که ممکن باشدخودشان را در عرصه این رقابت پیروز بگردانند. برای این کار سازمان ها رویکردهای خاص و تکنولوژی های خاص در هر زمینه را که لازم باشد پیاده می کنند. رقابت باعث شده است که سازمان ها به متری خود به صورت دیگری نگاه کنند. چون این مشتری است کهیک کسب وکار را رونق می بخشد یا به مرگ می کشاند. بنابراین مشتری امروز مایع حیات تمام سازمان ها می باشد. سازمان ها می کوشند تا مشتریان خود را در مورد محصولات وخدمات خود راضی نگاه دارند و در نتیجه وفاداری آنها را نسبت به سازمان ها بالا ببرند. برای این کار سازمان ها باید قادر باشند تا مشتریان خودشان را خوب بشناسند و نیازها مشکلاتآنها را دربیاورند و سعی بکنند تا مشکلات و نیازهای مشتریان را رفع کنند. ارتقای سطح رضایتمندی مشتری، باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم بازار شرکت خواهد شد.هدف این پژوهش شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک رفاه کارگران استان خوزستان پرداخته است. در بخش مبانی نظری، مفاهیم وتعاریف مربوط به خدمات،رضایمتندی، بانکداری و پیشینه تحقیق مورد بررسی قرارگرفته اند. جامعه آماری این پژوهش مدیران و کارکنان بانک رفاه کارگران در نیمه اول سال 1391می باشد که با مشتریان در ارتباطند. نمونه آماری تحقیق نمونه آماری تحقیق 126 نفر محاسبه گردیده است سپس پرسشنامه طراحی گردیده وبین اعضای نمونه توزیع گردیده است. ودر نهایت با استفاده از داده های جمع آوری شده، فرضیات پژوهش مورد آزمون قرار گرفت. برای آمون فرضیه ها از آزمون t استیودنت و برای رتبه بندی عوامل موثر بر اجرای -مدیریت ارتباط با مشتری آزمون فریدمن مورد استفاده قرار گرفته است. نتایج آزمون پنج فرضیه اول نشان داد که در سطح اطمینان 95 % رابطه معنی داری بین مزیت نسبی و مدیریتارتباط، بین اثر بخشی هزینه و مدیریت ارتباط با مشتری، بین حمایت مدیریت عالی و مدیریت ارتباط با مشتری، بین دانش فن آوری اطلاعات و مدیریت ارتباط با مشتری، بین حمایتدولت و مدیریت ارتباط با مشتری و بین فشارهای رقابتی و مدیریت ارتباط با مشتری در بانک رفاه کارگران وجود دارد. همچنین نتایج آزمون فریدمن نشان داد کهعوامل فشارهای رقابتی، اثر بخشی هزینه، حمایت دولت در رتبه های اول تا سوم قرار گرفتند. با توجه به نتایج بدست آمده، عوامل مزیت نسبی، اثر بخشی هزینه، حمایت مدیریت عالی، دانش فن آوری اطلاعات، حمایت دولت و فشارهای رقابتی به ترتیب در رتبه های اول تاششم قرار گرفتند. در این ماتریس تصمیم گیری نرخ نا سازگاری 05 /. بوده که کمتر از 10 /. است بنابراین ناسازگاری عوامل)معیارها( قابل قبول است.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری، مشتری، بانک رفاه کارگران، اولویت بندی،آزمون فریدمن، فرایند تحلیل سلسله مراتبی

کد مقاله/لینک ثابت به این مقاله

برای لینک دهی به این مقاله می توانید از لینک زیر استفاده نمایید. این لینک همیشه ثابت است و به عنوان سند ثبت مقاله در مرجع سیویلیکا مورد استفاده قرار میگیرد:

https://civilica.com/doc/604793/

نحوه استناد به مقاله:

در صورتی که می خواهید در اثر پژوهشی خود به این مقاله ارجاع دهید، به سادگی می توانید از عبارت زیر در بخش منابع و مراجع استفاده نمایید:
سعدونی، سعید،1395،شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی AHP مطالعه موردی : بانک رفاه کارگران استان خوزستان،دومین کنفرانس ملی اقیانوس مدیریت،شیراز،،،https://civilica.com/doc/604793

در داخل متن نیز هر جا که به عبارت و یا دستاوردی از این مقاله اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پارانتز، مشخصات زیر نوشته می شود.
برای بار اول: (1395، سعدونی، سعید؛ )
برای بار دوم به بعد: (1395، سعدونی؛ )
برای آشنایی کامل با نحوه مرجع نویسی لطفا بخش راهنمای سیویلیکا (مرجع دهی) را ملاحظه نمایید.

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود ممقالهقاله لینک شده اند :

  • ر، عادل، مومنی، منصور، 383 1 و"آمار و کاربرد آن ...
  • قدسیپورسیدحسن(1381). تحلیلفرآیندسلله (AHP)مراتبی، تهران، انتشارا تدانشگاهصتعیامیرکیر. ...
  • پوشینه، عطیه، 1387، ارایه چهار چوبی برای مدیریت ارتباط با ...
  • حافظ ی، محمدرضا.(1380) مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم ...
  • نقش مدیریت روابط با مشتری (CRM) در کسب مزیت رقابتی بازارهای خدماتی ( مورد مطالعه : آژانس های مسافرتی ) [مقاله کنفرانسی]
  • حمدی، اسماعیل. (1382. مشتریداری، تکریم ارباب رجوع. چاپ اول، تهران، ...
  • ونوس، داور و میترا صفاییان. (1381). روش های کاربردی بازاریابی ...
  • AbeerKhana, Dr. Nade emEhsanb, Ebti samMirzac, Sheikh ZahoorSarward _ (2012), ...
  • Obeng, Thomaskwaku Lori a, Karla(200 6), Customer Relationship Management Imp ...
  • Pushman, T., Alt, R., 2001.Customr Relationship Management in the Pharmaceuticl ...
  • Ramaseshan B., Kiat _ ChiaPeng, (2008). Factors Influencing Imp lementation ...
  • مدیریت اطلاعات پژوهشی

    صدور گواهی نمایه سازی | گزارش اشکال مقاله | من نویسنده این مقاله هستم
    این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

    اطلاعات استنادی این مقاله را به نرم افزارهای مدیریت اطلاعات علمی و استنادی ارسال نمایید و در تحقیقات خود از آن استفاده نمایید.

    مقالات پیشنهادی مرتبط

    مقالات مرتبط جدید

    به اشتراک گذاری این صفحه

    اطلاعات بیشتر درباره COI

    COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

    کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.

    پشتیبانی