در بانک شهر CRM و KM برمبنای استقرار همزمان CKM مدیریت دانش مشتری

سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 623

فایل این مقاله در 11 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

MEAHB01_242

تاریخ نمایه سازی:

چکیده مقاله:

هدف از این پژوهش بررسی مدیریت دانش مشتری CKM بر مبنای استقرار همزمان KM و CRM در بانک شهر شیراز می باشد تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی، براساس شیوه گردآوری، توصیفی، و از نظر ماهیت، پیمایشی می باشد. جامعه ی آماری این پژوهش را مشتریان بانک شهر شیراز تشکیل می دهند، حجم نمونه آماری این تحقیق شامل 400 نفر از مشتریان می باشد، برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه های استاندارد و محقق ساخته استفاده شد. دراین تحقیق با توجه به روش تحقیق و فرضیات تحقیق، از آمار توصیفی شامل فراوانی، درصد، میانگین، انحراف استاندارد و تعداد مشاهدات استفاده شد و به منظور تعمیم نتایج به جامعه آماری از آمار استنباطی استفاده شد. برای تحلیل داده ها از نرم افزار spss برای توصیف داده ها و از نرم افزار لیزرل برای تحلیل عاملی تاییدی و معادلات ساختاری استفاده شد. در تحلیل عاملی تاییدی از 89 گویه ی شناسایی شده 70 گویه مورد تایید قرار گرفت. نتایج حاصل از تحلیل مدل مفهومی پژوهش با استفاده از معادلات ساختاری مدل مفهومی پژوهش را مورد تایید قرار داد و نشان داد موانع و ابعاد شناسایی شده مورد تایید می باشد. به این نحو که از 38 گویه مدیریت دانش 25 گویه آن مورد تایید قرار گرفت و از 30 گویه مدیریت ارتباط با مشتری ، 27 گویه مورد تایید قرار گرفت و در ادامه از 21 گویه مدیریت دانش مشتری ، 18 گویه مورد تایید قرار گرفت. نتایج تحلیل فرضیات تحقیق نشان می دهد که در فرضیات تاثیر مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش مشتری به تایید میرسد که نشان دهنده تاثیر عوامل مدیریت دانش بر روی مدیریت دانش مشتری و تاثیر عوامل مدیریت ارتباط با مشتری بر روی مدیریت دانش مشتری دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت دانش ، مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت دانش مشتری و معادلات ساختاری

نویسندگان

لیلا مختاری

دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع - دانشگاه آزاد اسلامی- واحد شیراز

مهناز زارعی

استادیار گروه مهندسی صنایع دانشگاه آزاد اسلامی واحد شیراز

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :