بررسی رابطه مدیریت کیفیت جامع با رضایت مشتریان با توجه به نقش تعدیلگری مدیریت شکایات مشتری در بانک ملت مشهد
محل انتشار: همایش بین المللی مدیریت نوین در افق 1404
سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 811
فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF و WORD قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICMMV01_110
تاریخ نمایه سازی: 5 بهمن 1395
چکیده مقاله:
هدف از پژوهش حاضر بررسی رابطه مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری و نقش تعدیل کننده مدیریت شکایات می-باشد. این پژو.هش از نوع کاربردی است و روش تحقیق به کار گرفته شده نیز، روش توصیفی از نوع همبستگی است . روش گردآوری اطلاعات در این تحقیق، مطالعه کتابخانه ای و میدانی است . در روش میدانی پس از طراحی پرسشنامه با توجه به فرضیات تحقیق، آن را بین مراجعه کنندگان شعبات بانک ملت مشهد توزیع نموده و پس از جمع آوری پرسشنامه ها با کمک فنون آمار توصیفی و استنباطی به تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده پرداخته شد. در تهیه پرسشنامه این پژوهش از پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع کویله شاپیرو ( 2002 ) و پرسشنامه استاندارد مدیریت شکایت مشتری مربوط به استاندارد بین المللی ایزو 10002 و همچنین پرسشنامه رضایت مشتری از بانک میهلیس و همکارانش (۲۰۰۱) استفاده شده است.جامعه آماری این تحقیق کلیه مراجعه کنندگان و مشتریان شعبات بانک ملت شهر مشهد می باشد. با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای، نمونه-ای متشکل از 300 نفر از مشتریان بانک ملت مورد بررسی قرار گرفتند که در نهایت داده های 283 پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته های پژوهش حاکی از آن است که میان مدیریت کیفیت جامع و مؤلفه های آن و رضایت مشتری رابطه معنی داری وجود دارد. همچنین مدیریت شکایات رابطه میان کیفیت جامع مشتری و رضایت مشتری را تعدیل می نماید.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
مهدیه حسین پورشهریاری
کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی گرایش تولید دانشگاه علامه طباطبایی
حامد شمس
کارشناسی ارشد MBA
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :