بررسی استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع TQMبربهبود رضایت مشتری نمونه موردی شعب بانک ملی مناطق شمال شهر تهران

سال انتشار: 1391
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 3,009

فایل این مقاله در 17 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

IBSM04_042

تاریخ نمایه سازی: 18 دی 1391

چکیده مقاله:

مدیریت کیفیت جامع یکی ازموفقترین فلسفه های مدیریتی است که به خوبی پاسخگوی مسائل کیفیت نیازها و انتظارات مشتریان سازمان و جامعه بوده است این فلسفه مدیریتی روشهای متعدد و گوناگونی را با نگرشی نو به صورت یکپارچه و منطقی به هم مرتبط می کند بطوریکه محور و مدارا صلی آن مشتریان اعم از داخلی وخارجی سازمان است هدف پژوهش حاضر کشف رابطه بین استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع و تاثیر آن برافزایش رضایت مشتریان درشعب بانک ملی مناطق شمال شهر تهران می باشد جامعه آماری تحقیق شامل 1259 نفر از مدیران درسه رده ارشد میانی و عملیاتی و همچنین کارمندان می باشد که 270نفر را به عنوان نمونه پژوهش انتخاب کردهایم که برمبنای فرضیات تحقیق از تحقیقات و پژوهشهای معتبر گردآوری شده است برای سنجش روایی پرسشنامه از روایی محتوا و همچنین روایی همگرایی و روایی تفکیکی نیز استفاده شده است برای محاسبه ضریب قابلیت اعتبار اندازه گیری دراین پژوهش از روش آلفای کرونباخ بهره گرفته شده است.

نویسندگان

غلامعلی رمزگویان

استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال

زهراسادات منتظری

کارشناس ارشدمدیریت بازرگانی

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • سرفرازی.م، معما رزاده .غ، 1385، «سیستمهای مدیریت کیفیت جامع در ...
  • مهربان.ر، 1384، کتاب TQM روش اجرایی پیاده سازی مدیریت کیفیت ...
  • دلاورع، 1373، مبانی نظری و عملی پژوهش در علوم انسانی ...
  • سرمد.ز، 1377، روش های تحقیق در علوم رفتاری، نشر آگاه ...
  • کزازی.ا، 378 1، مدیریت کنترل کیفیت فراگیر (نگرش‌کا ربردی) _ ...
  • _ باران دوست‌ر، 379 1، /جرای مدیریت کیفیت جامع، ماهنامه ...
  • کردنائیچا، دلخواه.ج، 1383، مشتری مداری و الگوهای اندازه گیری رضایت ...
  • میکلائی.م، 1381، ارزیابی مدیریت کیفیت جامع در سازمانهای دولتی، ماهنامه ...
  • الوانی.م، ریاحی. ب، 1382، سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی، ...
  • پورشمس.م، 379 1، کیفیت وفرایند، مجله استاندارد، شماره 44، تهران ...
  • ادب.ح، 1372، کیفیت محصول مشارکت کارکنان، ماهنامه تدبیر، شماره 24، ...
  • ریاحی.ب، 1381، مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی(دولتی)، انتشارات مرکز ...
  • طحان.پ، قلمبر. لیلی، روند تحول مدیریت کیفیت و شرح روش ...
  • مشبکی، 1385، مدیریت استراتژیک با رویکردی بر مدیریت کیفیت فراگیر ...
  • ریاحی.ب، 383 1، نظریه نوین مدیریت کیفیت جامع در بخش ...
  • کزازی .ا، 1380، مدیریت کیفیت فراگیر(نگرش‌کا ربردی) _ انتشارات نگاه ...
  • گاروین.د، ترجمه شریفی.ش، 1375، رقابت در هشت بعد کیفیت، مجله ...
  • رضائیان.ع، 369 1/صول مدیریت، انتشارات سازمان مطالعه و تدوین کتب ...
  • Oakland.J , Porter.L, 2005 .Quality in the 27" century, The ...
  • D ayton, N .A, 2003 , The demise of total ...
  • Mwaura.m.f , Nyaboga .A, 2007, Measuring and Reporting The Cost ...
  • Yi sit.W, -Boon Ooi.K, Lin.B, long chong.A, 2009, TQM and ...
  • Senge.P, 1992, Building Learning Organization Hournal for Quality and participation ...
  • Feigenbaum.A, 1990, Total Quality Management, the st, 21 world productivity ...
  • Dahlgaard J.J , Kristensen K and Kanji, G.k, 1 99 ...
  • Silverstro .R, 200 1 , Towards _ contingency of theory ...
  • Reichheld.F.E and Sasser .W.E, jr 1990, Zero Defections: Quality comes ...
  • Holzer.M, 1992, Mastering public productivity Improvement .public productivity Han Book, ...
  • Kelada.J, 1994, pas de Reengineering Qualite total, Iexpansion Mamagement Review ...
  • Shapiro.B, 1988, What the hell is Marke- Oriented?, Harvard Business ...
  • Nerver.J, Slater.S, 1990, The Effect of a Market orientation on ...
  • Desh.P, Farley.j, Webster.f, 1993, corporate culture, customer orientation, and Imnovationes ...
  • Choussat.J, 1 996 , Modern isation est-ce Effiace? Ducumentation S ...
  • Gelinier.O, 1990, Strategic Delentreprise et Motivation das.Hommes, Les Edititions Dorgunisation, ...
  • Shiba.S, 1995, Management par perce, Methode Hoshine, INSEP Editions.paris ...
  • Wi sniew ski .M, Donelly.M, 1996, Measuring service Quality the ...
  • نمایش کامل مراجع