شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر در رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکی به روش تحلیل سلسله مراتبیAHPمطالعه موردی شعب بانک سپه استان گلستان

در صنعت بانکداری، مشتری تنها سرمایه گرانبهای بانک به حساب می آید که باید در حفظ و نگهداری آن کوشا بود. از این رو این پژوهش با هدف شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات بانکی شعب بانک سپه استان گلستان به انجام رسیده است. جامعه آماری پژوهش شامل سرپرستان شعب بانک سپه استان گلستان میباشد که از این میان ۲۶ نفر از خبرگان به عنوان حجم نمونه انتخاب و مورد بررسی قرار گرفته اند. روش مورد استفاده در این پژوهش تحلیل سلسله مراتبی AHP میباشد. نتایج پژوهش حاکی از آن است که از بین پنج عامل اصلی شناسایی شدده مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات بانکی به ترتیب ویژگی خدمات بانکی، قیمت، تعامل، دسترسی به شعب بانکی و ویژگیهای فیزیکی در اولویت قرار گرفته اند و از میان عوامل فرعی، ارائه خدمات مطابق با نیاز مشتری در ویژگی خدمات ، نرخ سود سپرده ها در قیمت، تخصص و مهارت کارکنان در پاسخگویی به نیازهای مشتریان در تعامل، روش های نوین خدمات بانکی در دسترسی به شعب و نمای ظاهری زیبا در ویژگیهای فیزیکی در اولویت قرار گرفتند. همچنین به طور کلی از۲۱ آیتم فرعی در نظر گرفته شده، روش های نوین خدمات بانکی )تلفن بانک اینترنت بانک عابر بانک جاری طلایی سامانه پرسش و پاسخ( در اولویت اول و سهولت استفاده از خدمات مختلف بانکی برای همه اقشار جامعه در اولویت۲۱ قرار گرفت

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، رضایتمندی مشتری ، تحلیل سلسله مراتبی AHP. بانک سپه