اندازه گیری کیفیت خدمات در حمل و نقل عمومی شهرمشهد با استفاده ازرویکرد سروکوال اصلاحی با تاکید بر بعد تضمین

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 691

فایل این مقاله در 12 صفحه با فرمت PDF و WORD قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

AUUM01_415

تاریخ نمایه سازی: 5 بهمن 1395

چکیده مقاله:

هدف از این پژوهش اندازه گیری کیفیت خدمات در حمل ونقل عمومی با رویکرد اصلاح شده و بصورت نمونه موردی خط اتوبوس مشهد مورد بررسی قرار گرفته است. در این تحقیق بیست مشخصه کیفی حمل و نقل عمومی در ابعاد سروکوال مورد استفاده قرار گرفته است. جامعه آماری این تحقیق مسافرین مسیر خط 1/15 در نظر گرفته شده و از روش توصیفی _ تحلیلی استفاده شده است. حجم نمونه از طریق فرمول کوکران 330 نفرمحاسبه شد. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است. در این پژوهش جهت محاسبه پایایی پرسشنامه ازآزمون آلفای کرونباخ استفاده شده و میزان آن 844/0 بوده است. داده های گردآوری شده با استفاده ازفنون آمارتوصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج پژوهش نشان داد تفاوت معنی داری بین کیفیت درک شده توسط مشتری و کیفیت مورد انتظار او وجود دارد. بیشترین شکاف در ابعاد سروکوال در بعد تضمین و بعد عوامل ملموس بوده است. در معیارهای کیفی بیشترین شکاف در میزان امنیت در داخل اتوبوس و در داخل ایستگاه اتوبوس و میزان انتشار آلودگی است و کمترین شکاف مربوط به ظاهر رانندگان ومیزان مهارت آنان و ساعت سرویس دهی است . همچنین عملکرد این سیستم حمل و نقل عمومی در کل رضایت مندی شهروندان را به همراه داشته است. ویژگیهای بعد تضمین مشتمل بر هشت ویژگی به تفکیک برای جامعه آماری مردان وزنان مورد تحلیل قرار گرفت و نتایج حاکی از آن است که تفاوت معنی داری در کیفیت ادراک شده بین زنان و مردان وجود دارد. ویژگیهای نحوه پاسخگویی و ظاهر کارکنان از منظر زنان و مردان از کیفیت یکسانی برخوردار است اما ویژگیهای امنیت ، ایمنی ، میزان مهارت راننده و همچنین قیمت بلیط از منظر زنان دارای شکاف زیادی است و از نظر ایشان از کیفیت پایین تری در مقایسه با منظر مردان برخوردار است.

نویسندگان

احمد پیروزفر

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت امور شهری ،دانشگاه فردوسی مشهد

امیدعلی خوارزمی

استادیارگروه جغرافیا دانشگاه فردوسی مشهد، رشته مدیریت شهری

براتعلی خاکپور

دانشیارگروه جغرافیا دانشگاه فردوسی مشهد، رشته برنامه ریزی شهری

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • بررسی کیفیت خدمات سامانه اتوبوس های تندرو (BRT) با استفاده از مدل SERVQUAL (نمونه موردی خط 3 سامانه اتوبوسهای تندرو (BRT) کلانشهر تهران) [مقاله کنفرانسی]
  • شهرداری مشهد. (1394, خرداد 23). کاهش 20درصدی مشکلات زیست محیطی ...
  • موسسه فرهنگی شهرآر. (1392). وضعیت آلودگی هوای شهر در حالت ...
  • رحیم نیا, فریبرز; هرندی, عطاله;فاطمی, سیده زهرا. (1391, پاییز). تاثیر ...
  • شاهین، آرش; عامری, داوود. (1383). مدل SERVQUAL ونقش آن در ...
  • زیاری، کرامت الله و همکاران (1390)، ارزیابی سیستم حمل و ...
  • پریدار م. بررسی رضایتمندی شهروندان از خدمات معاونت امور فرهنگی ...
  • سازمان حمل و نقل و ترافیک شهرداری مشهد، معاونت مطالعات ...
  • Benedetto, B. and Eusebio, D. and Proto, T (2012), Measuring ...
  • BeiraFo, G. and Sarsfield Cabral, J.A. (2007). Understanding attitudes towards ...
  • Eboli, L. and Mazzulla, _ (2007), "Service quality attributes affecting ...
  • Chen, X., Yu, L., Zhang, Y. and Guo, J. (2009), ...
  • Currie, G. and Wallis, I. (2008), "Effective ways to grow ...
  • Rahim, A. and Ghani, N. (2 006), ; Empowering public ...
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), _ conceptual ...
  • Ladhari, R. (2009), "A review of twenty years _ SERVQUAL ...
  • Van Iwaarden, J., Van der Wiele, T., Ball, L. and ...
  • Norazah, M.S., Jennifer, C.C.L. and Norbayah, M.S. (2011), "Do patients" ...
  • Sangeetha, J. and Mahalingam, S. (2011), "Service quality models in ...
  • نمایش کامل مراجع