بررسی عوامل موثربررضایت مندی مشتریان دربانکداری الکترونیک مطالعه ی موردی بانک ملی حوزه ساوه

توسعه شگفت انگیز فن آوری اطلاعات و ارتباطات و ظهور فناوریهای جدید مبتنی بر پردازش الکترونیکی داده ها عملیات بانکی را تحت تاثیر قراردادد و باعث شدد بانکداری الکترونیک بخش جدایی ناپذیر تجارت جهانی گردد. با توجه به بانک محور بودن اقتصاد ایران و رسوب تمامی موجودی های نقد افراد در بانکها و همچنین دخیل بودن بانکها در تمامی معاملات و مبادلات اقتصادی و از طرف دیگر شتاب گرفتن تغییرات محیط بازرگانی و بانکداری و سخت و پیچیده شدن رقابت در موسسات مالی ، باعث شدد اثربخشی ارائه ی خدمات به مشتری مورد توجه بیشتری قرار بگیرد . بنا به الزامات بخشنامه های بانک مرکزی برای پیاده سازی بانکداری الکترونیک و همچنین مصوبات 15 گانه ولازم الاجرای کمیته بین المللی بال در خصوص بانکداری الکترونیک بانکها ناگزیر به اجرای بانکداری الکترونیک هستند . به عبارت دیگر سودآوری اجرای بانکداری الکترونیک نمی تواند مبنای تصمیم گیری مدیران بانک درخصوص اجرا یا عدم اجرای بانکداری الکترونیک باشد . بنابراین تصمیم گرفته شد در زمینه عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان از بانکداری الکترونیک تحقیق شود تا با فراهم اوردن این عوامل و جذب هرچه بیشتر مشتریان به سود اوری سرمایه گذاری در این بخش کمکی کرده باشم . در این مطالعه با در نظر گرفتن دو جامعه مشتریان و کارکنان انتخاب و از پرسشنامه برای جمع آوری نظرات نمونه آماری در تحقیقی استفاده گردید. روایی پرسشنامه ها به طریق محتوایی حاصل گردید و پایایی ان ها نیز با محاسبه ضریب الغای کرونباخ که 82/0 بدست آمد، تایید گردید. برای تحلیل داده های پرسشنامه و آزمون فرضیه های تحقیق از روش t تک نمونه ای و مقایسه میانگین ادغام شده این سوالات با میانگین فرضی 3 استفاده شده است. نتایج نشان داد که کیفیت خدمات، سهولت استفاده از خدمات الکترونیکی، اعتماد، امنیت و طراحی وب سایت بر روی رضایت مشتریان بانک تاثیر مثبت و معنی داری دارد. این رضایت می تواند جذب مشتری ایجاد نموده و سود بانک و عملکرد روشن حسابداری را بهبود می دهد

کلیدواژه ها:

فن آوری اطلاعات ، ارتباطات ، رضایتمندی ، بانکداری الکترونیک ، سهولت ، اعتماد ، امنیت ، وب سایت