ارائه چارچوبی برای ارزیابی مولفه های موثر بر کیفیت خدمات بانکی از دید مشتریان با استفاده از مدل سروکوآل
محل انتشار: دومین کنفرانس بین المللی مهندسی صنایع و مدیریت
سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 929
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
INDUSTRIAL01_127
تاریخ نمایه سازی: 21 شهریور 1395
چکیده مقاله:
امروزه با توجه به افزایش بانک ها و موسسات مالی، رمز موفقیت این موسسات را می توان در مشتری مداری و توجه به کیفیت خدمات آنان جستجو کرد. با توجه به جایگاه کیفیت در صنایع خدماتی مانند بانک ها و آثار برجسته آن بر رضایتمندی مشتریان همواره این سوال مطرح می شود که چگونه می توان کیفیت خدمات یک بانک را ارزیابی کرد. هدف از این مقاله ارائه چارچوبی برای ارزیابی مولفه های موثر بر کیفیت خدمات بانکی از دید مشتریان و تجزیه و تحلیل نظرات آنها می باشد. چارچوب پیشنهادی ما با استفاده از ابعاد سروکوآل یعنی پاسخگویی، قابلیت اطمینان، همدلی، تضمین و ظاهر فیزیکی است و با ترکیب آن با دیگر ابزارهای کنترل کیفیت آماری، به بررسی نظرات مشتریان می پردازد. روش جمع آوری داده بر اساس پرسشنامه می باشد. پس از طراحی پرسشنامه پایایی و روایی پرسشنامه بر اساس نظر متخصصان سنجیده و تایید می شود. سپس اندازه نمونه تعیین و پرسشنامه بین جامعه آماری توزیع می شود. پس از جمع آوری داده ها، ابعاد سروکوآل با استفاده از نظر متخصصان وزن داده شده و سپس بر اساس نظر مشتریان رتبه بندی می شوند. نتایج با استفاده از نمودار پارتو وزنی نمایش داده می شود. نقطه قوت چارچوب پیشنهادی در نظر گرفتن تمامی ابعاد کیفیت با استفاده از سروکوآل، در نظر گرفتن وزن ابعاد با استفاده از نظر متخصصان و بررسی دقیق نظرات مشتریان در مورد کیفیت خدمات ارائه شده است.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
مجتبی ترابی
دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع دانشگاه سمنان، ایران، سمنان
محمدعلی بهشتی نیا
استادیار دانشکده مهندسی صنایع دانشگاه سمنان، ایران، سمنان
محمدحسین زارعی
دانشجوی دکترای مهندسی صنایع دانشگاه پلی تکنیک مادرید، اسپانیا، مادرید
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :