بررسی ارتباط میان رضایت، شادی و وفاداری مشتریان در بخش گردشگری ( مطالعه موردی : هتل های شهرستان بابل - استان مازندران )

وفاداری مشتریان در سازمان ها متأثر از عوامل مختلفی هستند که رضایت مشتریان و شادی مشتریان یک عامل تعیین کننده بر میزان وفاداری مشتریان یک شرکت بوده و نقش بسزایی را دراین راستا ایفا می نماید. هدف از این مطالعه بررسی ارتباط میان رضایت، شادی و وفاداری مشتریان در بخش گردشگری شهرستان بابل - استان مازندران می باشد. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ جمع آوری داده ها، توصیفی - پیمایشی است. ابزار جمع آوری داده های این پژوهش، پرسش نامه آماده در ارتباط با سنجه های متغیرهای رضایت مشتری و شادی مشتریان و وفاداری مشتریان نیز بوده است. نمونه آماری پژوهش، شامل 45 نفر از مدیران و کارکنان شرکت گردشگری فعال بابل می باشد و روش نمونه گیری نیز از نوع تصادفی ساده است. نتایج مطالعه نشان می دهد که شادی مشتریان بیشترین تأثیر را بر میزان وفاداری مشتریان داشته و رضایت مشتری در مراتب بعدی اثرگذاری قرار داشتند. در این میان، بعد وفاداری عاطفی نیز تأثیری بر وفاداری رفتاری نداشته است.

کلیدواژه ها:

رضایت ، شادی ، وفاداری ، مشتری