شناسایی و اولویت بندی عوامل اثرگذار در ارزش دوره عمر مشتری CLV جهت رتبه بندی مشتریان با رویکرد ترکیبی DEMATEL و ANP فازی مطالعه موردی: بانک کشاورزی استان البرز

مسئله اصلی این تحقیق این است که بانک مورد مطالعه نتوانسته است از اطلاعات مناسبی برای ارزش چرخه عمر شتری CLV استفاده کند و به نظر می رسد که هیچ یک از پیش بینی کننده های آماری CLV انتظارات مشتری را در نظر نگرفته است هدف اصلی از انجام این پژوهش شناسایی و رتبه بندی عوامل اثرگذار در CLV در بانک کشاورزی استان البرز می باشد این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نوع توصیفی - پیمایشی می باشد برای دستیابی به این هدف از رویکرد MCDM فازی که در آن از روش DEMATEL برای تعیین روابط عوامل CLV و از روش ANP برای وزن دهی استافده شد. جامعه آماری در این پژوهش بخش مدیریت بازاریابی و امور مشتریان بانک کشاورزی استان البرز می باشد که نمونه آماری ان جامعه خبرگان به تعداد 8 نفر تشکیل می دهد. ابزار گردآوری داده ها در این پژوهش پرسشنامه بود نتایج روش DEMATEL نشان داد که در بین عوامل اصلی عامل امتیاز وفاداری مشتری تاثیرگذارترین و ارزش فعلی مشتری تاثیرپذیرترین عامل می بادش. همچنین حل با روش F.ANP نشان داد که بیشترنی وزن مربوط به عامل میانگین حساب مشتری می باشد و اولیت اور را کسب کرد و در نهایت پیشنهاداتی ارائه گردید.

کلیدواژه ها:

ارزش دوره عمر مشتری (CLV) F. DEMATEL ، F. ANP