تعیین وضعیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک ملت استان تهران ازدیدگاه مشتریان

در سالهای اخیر فرهنگ تجارت به پیشرفتهایی نایل شده و مطابق با آن روابط اقتصادی مشتریان به شیوه های بنیادی و اساسی درحال تغییر است. از جمله ظهور و پیدایش اینترنت در تغییر جهت توجه بازاریابی نقش بسزایی داشته است.تغییرات گسترده و عمیقیرا که اینترنت بر ابعاد گوناگون زندگی انسانها از روابط انسانی گرفته تا کار،آموزش ،تفریح،خرید و... داشته، لزوم ارائه خدمات نوین وکیفی که پاسخگوی نیازها و انتظارات شهروندان جامعه اطلاعاتی آینده باشد را نمایان می سازد.فناوری اطلاعات و ارتباطات با توجه به برخورداری از مزایای بسیار زیادی مانند افزایش سرعت ، کیفیت، شفافیت و عمومیت دسترسی به اطلاعات و دانش که هر کدام به نوبهخود باعث بهره وری، توسعه انسانی و اجتماعی و توسعه اقتصادی و همچنین ارتباطات گسترده می گردند، شتابان به پیش می رود و این امر سبب افزایش آگاهی و هوشیاری مشتریان و تقاضای بهترین ها از سوی آنان می گردد.برای چیره شدن بر چنین شرایطی باید سیستم هایی که به طور دقیق نسبت به مشتریان واکنش نشان می دهند به کار رود.بنابراین بسیاری از کشورها در تعقیب اینفناوری، به سوی جامعه اطلاعات محور یا دانایی محور شتافته و هر یک به نوبه خود می کوشند تا در صحنه رقابت جهانی از جایگاهیشایسته برخوردار شده و در عرصه جهانی شدن سهم مناسبی را برای خود کسب نمایند.در همین راستا، در سالهای اخیربا تحولات صورت گرفته در فناوری اطلاعات وارتباطات شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری CRM به عنوان یک رویکرد مهم در کسبکار هستیم که هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است که برهمکاری مشترک طرفین مبادله درجهت ایجاد ارزش تاکید دارد.در واقع فرایند بازاریابی رابطه ای است که موجب تقویت بنیان سازمان خواهد گردید این تحقیق به بررسی تعیین وضعیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملت استان تهران از دیدگاه مشتریان می پردازد. روش این تحقیق، توصیفی از نوع پیمایشی بوده و در حیطه تحقیقات کاربردی قرار می گیرد جامعه آماری شامل مشتریان کلیدی بانک ملت استان تهران که تعداد 200 نفر را به عنوان نمونه مورد بررسی قرار دادیم. در تحقیق حاضر برای شناسایی وضعیت اجرای 4 معیار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملت استان تهران از دیدگاه مشتریان اقدام به اجرای پرسشنامه نمودهایم. و اطلاعات جمعآوری شده از طریق پرسشنامه مذکور، در محیط نرم افزاری SPSS با اعمال آزمونهای آماری مناسب با توجه به فرضیات تحقیق، تجزیه و تحلیل گردید نتایج حاصل نشان می دهد که وضعیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملت استان تهران از دیدگاه مشتریان از میان چهار معیار مدیریت ارتباط با مشتری معیارهای درک و تفکیک مشتری، معیار توسعه و ویژه سازی رابطه با مشتری و ارتباط متقابل با مشتری در حد ضعیف می باشد و معیار جذب و حفظ مشتری در حد نسبتا خوبی می باشد و رتبه بندی این معیارها به ترتیب جذب و حفظ مشتری، ارتباط متقابل، توسعه و ویژه سازی و درک و تفکیک می باشد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، مدل های مدیریت ارتباط با مشتری ، بانک ملت