بررسی تأثیر کیفیت خدمات در صنعت بانکداری با استفاده از مدل سروکوال (مورد مطالعه: بانک کارآفرین شهررشت)

در صنعت بانکداری، ارائه خدماتی که بتواند مورد توجه مشتریان قرار بگیرد و آنها را مشتریان همیشگی سازمان نماید امری ضروری و حیاتی تلقی می شود. هدف از انجام این پژوهش، بررسی کیفیت خدمات در صنعت بانکداری از ابعاد مختلف در راستای حفظ و جذب مشتریان است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از شاخصه تحقیقات توصیفی با رویکرد علی است. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بانک کارآفرین در شهر رشت است. با توجه به مدل مفهومی سروکوال و از 5 جنبه قابلیت اطمینان و اعتبار، تضمین، ملموس بودن، همدلی، پاسخگویی به خدمات مورد بررسی قرار می گیرد. ابزارهای اصلی گردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده است و به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعات از مدل معادلات ساختاری و تحلیل عاملی تأییدی استفاده شده است. نتایج تحقیق حاکی از تأئید فرضیه ها می باشد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، رضایت مشتری ، مدل سروکوال ، صنعت بانکداری