بررسی تاثیر رفتار اخلاقی کارکنان بر وفاداری مشتریان بانک رفاه کارگران استان مازندران

هدف اصلی این تحقیق بررسی تاثیر رفتار اخلاقی کارکنان بر وفاداری مشتریان بانک رفاه کارگران استان مازندران است.همچنین شناسایی وتبیین اهمیت نقش رضایت مشتریان در توسعه وفاداری آنان نیز از دیگر اهداف این پژوهش می باشد.در این پژوهش متغیرهای رضایت مشتریان به عنوان میانجی در نظر گرفته شده است.تعداد جامعه آماری این پژوهش نامشخص می باشد لذا با توجه به جدول مورگان به 483 نفر به عنوان نمونه آماری نیاز بود که در این پژوهش 493 نفر نمونه انتخاب گردید.ابتدا از نمونه گیری خوشه ای استفاده گردید به این صورت که شهرها به عنوان خوشه در نظر گرفتیم و سپس به طور تصادفی چند شهر انتخاب گردید و بعد از آن شعبه ها به صورت تصادفی انتخاب شدند و نهایتا پرسشنامه به صورت نمونه در دسترس بین مشتریان بانک توزیع گردید .داده ها از طریق پرسشنامه که دارای سه بخش رفتار اخلاقی کارکنان، رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان می باشد جمع آوری گردیده است.برای آزمون پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید که مقدار مناسب 3884 به دست آمد. برای تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS و LISREL و آزمون های همبستگی پیرسون و همچنین از تکنیک مدل معادلات ساختاری به کمک نرم افزار لیزرل استفاده شد .با توجه به خروجی های نرم افزار فرضیه های پژوهش تایید گردیدند.با توجه به خروجی ها مشخص گردید که رفتار اخلاقی کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان بانک موثر می باشد .همچنین طبق یافته ها مشخص گردید که رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان موثر می باشد.

کلیدواژه ها:

رفتار اخلاقی ، وفاداری مشتریان ، رضایت مشتریان