ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

تأثیر عدالت محوری بر رضایت مشتریان در بانکداری اینترنتی:نقش اعتماد و ارزش ادراک شده مشتری(مطالعه موردی: بانک تجارت استان گیلان)

محل انتشار: سومین همایش ملی سالیانه علوم مدیریت نوین
سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 999

فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/310973

شناسه ملی سند علمی:

CMMS03_250

تاریخ نمایه سازی: 27 آبان 1393

چکیده مقاله:

عدالت محوری یکی از جدیدترین مباحث مطرح شده در حوزه مشتری مداری است. این مسئله، بویژه در ارائه خدمات اینترنتی که خدمت دهنده و خدمت گیرنده تعامل رودرو ندارند حائز اهمیت بیشتری است. هدف این پژوهش، ارزیابی تأثیر ابعاد عدالت محوری بر رضایت مشتریان در استفاده از خدمات اینترنتی بانک ها با استفاده از نقش میانجی اعتماد و ارزشادراکشده مشتری در رابطه بین عدالت محوریو رضایت مشتریان می باشد. به این منظور، ششفرضیه تدوین گردید. برای گردآوری اطلاعاتلازم جهت آزمون فرضیه ها، از پرسشنامه ای استاندارد حاوی 22 سؤال در چهار بعد استفاده شد و بین 384 نفر از مشتریان بانک تجارت در سطح استان گیلان، بعنوان جامعه آماری تحقیق جهت پاسخگویی به بخش های مختلف پرسشنامه توزیع گردید. جهت تحلیل داده ها و آزمون فرضیات از روش مدل یابیمعادلات ساختاری بهره گرفته شد. نتایج آزمون فرضیات تحقیق نشان داد که عدالت محوری هم بطور مستقیم و هم بواسطه متغیرهای میانجی اعتماد و ارزش ادراکشده بر رضایت مشتریان تأثیری مثبت دارد. در انتها نیز متناسب با هر یکاز این عوامل، پیشنهاداتی جهت توسعه عدالت محوری و در نتیجه بهبود رضایت مشتریان ارائه گردید

کلیدواژه ها:

نویسندگان

محمد تاخیره

دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه غیرانتفاعی راهبرد شمال

علی ضیادید

کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

محمدرضا تقی زاده جورشری

مدرس گروه مدیریت دانشگاه غیرانتفاعی راهبرد شمال

مهدیه خدنگ

دانشجوی دکترای مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز.

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • الهی، شعبان و حمدان، محمود و حسن زاده علیرضا(1388)، بررسی ...
  • کاظمی، مهدی و برید نظیف، یحیی(1389)، عدالت ادراک شده از ... [مقاله ژورنالی]
  • Carr, C.(2007), Consumer reactions to services based On a multidimen ...
  • Chahal, Hardeep and Kumari, Neetu(2012), Consumer perceived value The development ...
  • Chiu Chena, Hui., Ying Chioua, Cherng., Yuan Yeha, Chun., Ling ...
  • Choi, K.S.; Cho, W.H.; Lee, S.H.; Lee, H.J. and Kim, ...
  • Christina G, Chi ; Dogan, Gursoy(2009), Employee satisfaction, customer satisfaction, ...
  • C ohen-Charash, _ and Spector, P.E. (2001), The role of ...
  • Fang, Y.H., Chiu, C.M. and Wang, E.T.G. (2011), Understanding customers" ...
  • Fernandez- Gonzalez, A. J and Prado, J. C. P. (2007), ...
  • Flavian, C., Guinalu, M. and Torres, E. (2005), The influence ...
  • Gee Chen, Houn, . Chih Liu, Julie Yu, . Shin ...
  • Harris, L.C. and Goode, M.M.H. (2004), The four leves of ...
  • Homburg, C., First, A., and Koschate, N. (2010), On the ...
  • Howat, Gary and Assaker, Guy(2012), The hierarchical effects of perceived ...
  • Hwang, H.G(2007), Measuring customer satisfaction with internet banking: an exploratory ...
  • Jahanzeb, Sadia., Fatima, Tasneem., Mohsin Butt, Muh ammad(20 1 3), ...
  • Jiang, Xu., Li, Mei., Gao, Shanxing., Bao, Yongchuan., Jiang, Feifei(2013), ...
  • Joo Lee, Hyun and Yang, Kiseol(2013), Interpersonal service quality, self-service ...
  • Kim, P., Dirks, K. and Cooper, C. (2009), The repair ...
  • Liang, Dapeng., Ma, Zhenzhong., Qi, Liyun(2012), Service quality and customer ...
  • Long Wu, Ing(2013), The antecedents of customer satisfaction and its ...
  • Malhotra, P. and Singh, B. (2010), An analysis of internet ...
  • Mayr, Thomas and H. Zins, Andreas(201 2), Extensions _ the ...
  • Olsen, L.L. and Johnson, M.D. (2003), service equity, satisfaction, and ...
  • Raza, A and Rehman, Z(2012), Impact of relationship marketing tactics ...
  • Ryu, Kisang., Lee, Hye-Rin., Kim, Woo Gon(2012), The influence of ...
  • Sabiote, C., Frias, D. and Castaneda, J.A. (2012), The moderating ...
  • Santouridis, I., Trivellas, P. and Reklitis, P.(2009), Internet service quality ...
  • Sekhon, Harjit., Roy, Sanjit., Shergill, Gurvinder., Adrian, Pritchard(201 3), Modeling ...
  • Taghizadeh J, M.R., Rezaloie, Abbas., Taleghani, M., Gholizadeh T, M.R(2012), ...
  • Verhoef, P.C., Franses, P.H. and Hoekstra, J.C. (2002), The effect ...
  • Yoon, C (2010), Antecedents of customer satisfaction with online banking ...
  • Yousafzai, S., Pallister, J. and Foxall, G. (2009), Multi- dimensional ...
  • Yuan Chang, Mong., Chen, Kuanchin., Pang, Chuan., Min Chen, Chien., ...
  • Zhu, Yu-Qian and Gee Chen, Houn(2012), Service fairness and customer ...
    • نمایش کامل مراجع