بررسی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت و نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات بانک سپه براساس مدل کانو شعب بانک سپه در استان قم

هدف از انجام این تحقیق بررسی اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت و نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات بانک سپه بر اساس مدل کانو در شعب بانک سپه در استان قم در سه گروه الزامات اساسی، عملکردی و انگیزشی می باشد. تحقیق حاضر به لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش، توصیفی و از شاخه میدانی است. ابزار مورد استفاده در این تحقیق پرسشنامه بوده است. پرسشنامه مورد استفاده مهاجر (1388) بهره گرفته شده است. برای محاسبه پایایی تحقیق حاضر، با انجام پیش آزمون (پایلوت) تعدادی پرسشنامه بین اعضای جامعه آماری و با استفاده از نرم افزار SPSS آلفای کرونباخ آن محاسبه گردید. میزان پایایی پرسشنامه 0/86 بدست آمد. جامعه آماری مورد نظر پژوهش حاضر متشکل از تمامی مشتریانی می باشد که در محدوده زمانی تحقیق به شعب بانک سپه استان قم مراجعه می کنند. محقق به صورت تصادفی طبقه ای با تخصیص برابر این نمونه گیری را انجام می دهد به این علت که تعداد مراجعه کنندگان به شعبه مشخص نبود بنابراین با توجه به ماهیت آن، این تحقیق قابلیت تعمیم به کل شعب بانک سپه استان قم دارا می باشد که 138 نفر می باشند.نتایج پژوهش حاکی از طبقه بندی عوامل 24گانه تحقیق در سه گروه الزامات اساسی، عملکردی و انگیزشی می باشد که به هر گروه به ترتیب 16، 5، 1 عامل تعلق گرفت.

کلیدواژه ها:

مدل کانو ، الزامات اساسی ، الزامات عملکردی ، الزامات انگیزشی ، شعب بانک سپه استان قم