تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر وفاداری مشتری با در نظر گرفتن نقش میانجی رضایت مشتری و تعدیلگری طراحی سایت و اعتماد مشتریان (مورد مطالعه: بیمه سلامت استان قزوین)

در این پژوهش به بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر وفاداری مشتری با در نظر گرفتن نقش میانجی رضایت مشتری و تعدیلگری طراحی سایت و اعتماد مشتریان پرداخته شد. این پژوهش بر اساس دسته بندی تحقیقات از نظر هدف یک پژوهش کاربردی محسوب می شود و از نظر روش گردآوری داده ها پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق مشتریان بیمه سلامت استان قزوین بودند. تعداد نمونه جامعه ۱۰۰۰۰ نفر بوده است که براساس جدول مورگان ۳۸۴ نفر به صورت در دسترس انتخاب شدند. روایی و پایایی پرسشنامه تایید شد و داده ها با استفاده از نرم افزار SmartPLS تحلیل شدند. نتایج بدست آمده از تحلیل داده ها نشان دادند کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت و وفاداری مشتری تاثیرگذار است. اعتماد مشتریان بر رضایت مشتری و رضایت مشتری نیز بر وفاداری مشتری تاثیرگذار است. رضایت مشتری در تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر وفاداری مشتری نقش میانجی و طراحی سایت و اعتماد مشتریان در تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت مشتری نقش تعدیلگر دارند.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات الکترونیک ، طراحی سایت ، اعتماد مشتریان ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری