بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) بر سودآوری کسب و کار با نقش میانجی رضایت مشتری

هدف این پژوهش بررسی تاثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتریان بر سودآوری کسب و کار می باشد. در این راستا متغیرهای شناسایی مشتریان، جذب مشتریان و تجزیه و تحلیل مشتریان در نقش متغیرهای مستقل و متغیر سودآوری کسب و کار در نقش متغیر وابسته ظاهر شدند همچنین متغیر رضایت مشتری نیز به عنوان متغیر میانجی در نظر گرفته شد. مدیران و کارکنان صنعت بانکداری در استان یزد به عنوان مورد مطالعه در نظر گرفته شد. نوع تحقیق به لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش گردآوری داده ها توصیفی و پیمایشی است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه های استاندارد استفاده شد و داده ها از نمونه ای ۳۸۵ تایی از مدیران و کارکنان صنعت بانکداری در استان یزد جمع آوری شد. پایایی پرسش نامه به شیوه آلفای کرونباخ و روایی آن از طریق روایی محتوا و سازه اندازه گیری شد که نتایج نشان دهنده روایی و پایایی مطلوب پرسش نامه بود. برای آزمون فرضیات از مدل سازی معادلات ساختاری (SEM) استفاده شده است. نتایج تحلیل ها نشان داد که متغیرهای جذب مشتریان، شناسایی مشتریان و تجزیه و تحلیل مشتریان به صورت مستقیم بر سودآوری کسب و کار تاثیر دارد؛ همچنین تاثیر متغیر میانجی رضایت مشتری نیز مورد تایید قرار گرفت. بر این اساس پیشنهادهایی برای سایر محققان جهت پژوهش های آتی و نیز پیشنهادات کاربردی برای بانک ها ارائه شد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتریان ، سودآوری کسب و کار ، رضایت مشتری ، تجزیه و تحلیل مشتریان ، شناسایی مشتریان ، جذب مشتریان