شناسایی و اولویت بندی فرآیندهای بیمارستانی موثر بر رضایت مشتریان مورد مطالعه بیمارستان ولیعصر (عج) خرمشهر

یافته ها نشان داد که فرآیندهای پذیرش بیماران، نوبت دهی، پاسخ گویی و راهنمایی، هماهنگی بین بخش های درمانی و اداری، امور مالی، رسیدگی به شکایات و فرآیند ترخیص بیشترین تاثیر را بر رضایت بیماران دارند. در اولویت بندی انجام شده، پاسخ گویی و راهنمایی موثر بالاترین رتبه را به خود اختصاص داد. استنتاج: نتایج پژوهش حاکی از آن است که تمرکز بر بهبود تعاملات انسانی، افزایش هماهنگی بین واحدهای بیمارستانی و سابقه و هدف رضایت بیماران یکی از مهم ترین شاخص های ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستانی و عاملی کلیدی در بهبود عملکرد سازمان های سلامت به شمار می رود. با توجه به تعدد و پیچیدگی فرآیندهای بیمارستانی، شناسایی فرآیندهای اثرگذار و اولویت بندی آن ها می تواند نقش موثری در تخصیص بهینه منابع و ارتقای تجربه بیماران داشته باشد. هدف این پژوهش شناسایی و اولویت بندی فرآیندهای بیمارستانی موثر بر رضایت بیماران در بیمارستان حضرت ولیعصر (عج) خرمشهر و ارائه مبنایی علمی برای تصمیم گیری های مدیریتی است. مواد و روش ها: پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی تفسیری است که در دو مرحله انجام شد. در مرحله نخست، جامعه آماری شامل بیماران مراجعه کننده به بیمارستان بود که با استفاده از فرمول کوکران ۳۸۴ نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. داده ها از طریق پرسشنامه با طیف لیکرت پنج درجه گردآوری و با بهره گیری از تحلیل عاملی اکتشافی، فرآیندهای کلیدی موثر بر رضایت بیماران شناسایی شد. در مرحله دوم برای اولویت بندی، فرآیندها نظرات ۱۵ نفر از خبرگان شامل اساتید دانشگاه و مدیران بیمارستان با استفاده از پرسشنامه مقایسه های زوجی جمع آوری و با روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) تحلیل گردید. ساده سازی فرآیندهای خدماتی می تواند نقش بسزایی در ارتقای رضایت بیماران داشته باشد. یافته های این مطالعه می تواند به عنوان راهنمایی کاربردی برای مدیران بیمارستان ها در برنامه ریزی و بهبود فرآیندهای کلیدی مورد استفاده قرار گیرد.

کلیدواژه ها:

فرآیندهای بیمارستانی ، رضایت مشتریان ، میز پذیرش ، پاسخگویی و راهنمایی