چشم اندازی جامع به تجربه مشتری در فروش آنلاین گردآوری و بازاندیشی دانش موجود در صنعت خشکبار

تجربه مشتری در فروش آنلاین به ویژه برای محصولات اعتمادمحوری همچون خشکبار که کیفیت و تازگی در آنها اهمیت بالایی دارد به عاملی تعیین کننده در موفقیت کسب و کارهای دیجیتال تبدیل شده است. با وجود رشد پژوهش ها در این حوزه پراکندگی مفاهیم و نبود چارچوبی یکپارچه تصمیم گیری مدیران را با دشواری مواجه ساخته است. هدف از این پژوهش ارائه چشم اندازی جامع از تجربه مشتری در فروش آنلاین از طریق گردآوری و بازاندیشی سیستماتیک دانش موجود است. این مطالعه با رویکرد کیفی و به روش مرور سیستماتیک انجام شد. پس از جستجو در پایگاه های معتبر علمی نظیر Scopus، Web of Science و Google Scholar با کلیدواژه های مرتبط تعداد ۷۱ منبع در بازه زمانی ۲۰۰۹ تا ۲۰۲۶ شناسایی گردید. با اعمال معیارهای شمول و خروج و غربالگری دقیق ۲۲ مقاله برای تحلیل نهایی انتخاب شدند. تحلیل داده ها با استفاده از روش تحلیل محتوای کیفی و کدگذاری به کمک نرم افزار MAXQDA صورت گرفت که پایایی آن با ضریب کاپای کوهن ۰/۸۹ تایید شد. یافته های پژوهش به شناسایی ۱۶ مولفه کلیدی در قالب چهار جنبه اصلی منجر گردید: قبل از تجربه (پیش از خرید) شامل شخصی سازی هوشمند، سهولت پیمایش، کیفیت اطلاعات محصول و برنامه ریزی و مقایسه، تجربه حین خرید شامل امنیت تراکنش، ساده سازی پرداخت، پشتیبانی همزمان و تجربه احساسی لذت بخش، پس از تجربه (پس از خرید) شامل بسته بندی و لجستیک، خدمات بازگشت کالا، برنامه های وفاداری و شفافیت نظرات مشتریان و زیرساخت فنی، و اعتمادساز شامل تصویر ذهنی از برند، همدلی و درک متقابل، زیرساخت فنی پایدار و حریم خصوصی داده ها. جنبه چهارم به عنوان لایه ای فرابخشی پیش شرط تحقق مطلوب سه جنبه دیگر شناسایی شد. این چارچوب یکپارچه نشان می دهد که تجربه مشتری موفق در فروش آنلاین نیازمند مدیریت همزمان توانمندسازی پیش از خرید، طراحی تعاملی حین خرید، تثبیت رابطه پس از خرید و استوارسازی کلیه مراحل بر بستر اعتماد و امنیت است. نتایج این پژوهش راهنمایی عملی برای مدیران بازاریابی و طراحان پلتفرم های فروش آنلاین در جهت اولویت بندی استراتژیک اقدامات و تخصیص بهینه منابع فراهم می آورد.

کلیدواژه ها:

تجربه مشتری ، فروش آنلاین ، مرور سیستماتیک ، تحلیل محتوای کیفی ، مدیریت تجربه مشتری ، خشکبار