بررسی نقش ابعاد کیفیت خدمات در بهبود عملکرد شرکتهای تولیدی براساس مدل BSC (مطالعه موردی شرکتهای تولیدی شهرک صنعتی یک شهرستان اردبیل)

هدف پژوهش حاضر بررسی نقش ابعاد کیفیت خدمات در بهبود عملکرد شرکتهای تولیدی براساس مدل BSC (مطالعه موردی شرکتهای تولیدی شهرک صنعتی یک شهرستان اردبیل) می باشد. برای دستیابی به این هدف از روش پیمایشی و ابزار پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش کارکنان شرکت های تولیدی شهرک صنعتی یک شهرستان اردبیل است که در سال ۱۳۹۵ در حوزه مختلف تولیدی مشغول به کار بوده اند. تعداد جامعه آماری ۱۲۰ شرکت می باشد. حجم نمونه با استفاده از جدول نمونه گیری مورگان تعداد ۹۲ شرکت که پرسشنامه ها به صورت تصادفی توزیع و تعداد ۹۰ نمونه به دست آمده انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استاندارد ابعاد کیفیت خدمات با ۵ بعد (قابل اعتماد بودن، اطمینان، قابل لمس بودن، همدلی، مسئول بودن) و پرسشنامه دوم از مدل کاپلان و نورتون (۱۹۹۰) پرسشنامه استاندارد ارزیابی عملکرد با استفاده از رویکرد BSC با ۴ بعد منظر مالی، منظر مشتری، فرایند داخلی کسب و کار و منظر یادگیری و رشد با ۳۰ گویه می باشد استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون های همبستگی پیرسون و رگرسیون چندمتغیره استفاده شد. نتایج نشان داد که ابعاد کیفیت خدمات (قابل اعتماد بودن، اطمینان، قابل لمس بودن، همدلی و مسئول بودن) بر پیش بینی بهبود عملکرد شرکت های تولیدی شهرک صنعتی یک شهرستان اردبیل تاثیر معنی داری دارد. بیشترین تاثیر مربوط به بعد قابل لمس بودن و کمترین تاثیر مربوط به بعد اطمینان می باشد. همچنین بین قابل اعتماد بودن، اطمینان، قابل لمس بودن، همدلی و مسئول بودن با بهبود عملکرد شرکت های تولیدی شهرک صنعتی یک شهرستان اردبیل بر اساس مدل BSC رابطه معنی داری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

ابعاد کیفیت ، بهبود عملکرد ، کیفیت خدمات ، مدل BSC