مدیریت تعارضات و رسیدگی به شکایات در سطح دفتر شهردار تحلیل نقش مسئول دفتر در حفظ آرامش سازمانی و پاسخگویی اجتماعی

شهرداری ها به عنوان نهادهای عمومی در معرض حجم قابل توجهی از شکایات، شهروندان، تعارضات بین بخشی و فشارهای ادراک عمومی قرار دارند. در چنین شرایطی دفتر شهردار به عنوان هسته ی هماهنگی تصمیم ها و کانال اصلی ارتباطات رسمی عمل می کند. این مقاله با رویکردی توصیفی تحلیلی به بررسی نقش مسئول دفتر شهردار در مدیریت تعارضات و رسیدگی نظام مند به شکایات می پردازد و نشان می دهد چگونه طراحی فرایندهای ارتباطی، مدیریت اطلاعات و استانداردسازی پاسخگویی می تواند به حفظ آرامش سازمانی و تقویت پاسخگویی اجتماعی کمک کند. چارچوب مفهومی مبتنی بر نظریه های ارتباطات سازمانی، مدیریت تعارض و پاسخگویی عمومی است. در نهایت یک الگوی پیشنهادی برای بهبود تعامل دفتر شهردار با واحدهای اجرایی و شهروندان ارائه می شود. نتایج این مقاله بر اهمیت نقش واسط مسئول دفتر در کاهش تعارض های وظیفه ای، جلوگیری از تشدید تعارضات، و تبدیل شکایات به فرصت های اصلاحی تاکید دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت تعارضات ، رسیدگی به شکایات ، آرامش سازمانی ، پاسخگویی اجتماعی ، ارتباطات سازمانی ، مدیریت عمومی