بررسی سیستماتیک عوامل موثر بر وفاداری مشتریان صنعت حمل و نقل؛ نقش اعتماد، صمیمیت و رضایت

وفاداری مشتریان امروزه در صنعت حمل و نقل یکی از روش های مهم و اصلی در ایجاد رقابت در بازار می باشد که پژوهشگران روش های مختلف ایجاد وفاداری را مورد بررسی قرار داده اند؛ بنابراین در این تحقیق تاثیر اعتماد بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی صمیمیت و نقش تعدیلگر رضایت مشتری مورد بررسی قرار گرفته شده است. جامعه آماری را کلیه مشتریان شرکت های حمل و نقل مشهد تشکیل داده اند. نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران به دست آمده است که تعداد ۳۸۴ نفر به عنوان نمونه آماری به صورت غیرتصادفی در دسترس انتخاب و پرسشنامه بین آنها پخش شده است. پرسشنامه تحقیق حاضر از میرزا و همکاران (۲۰۱۷) و دمبرگ و همکاران (۲۰۲۲) استفاده شده است که روایی آن به دو صورت سازه و صوری مورد تایید قرار گرفت و برای پایایی از آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که اعتماد مشتری بر وفاداری مشتری با توجه به نقش میانجی صمیمیت مشتری تاثیرگذار است و رضایت مشتری تعدیلگر صمیمیت مشتری و وفاداری مشتری است. نتایج همچنین نشان داد که اعتماد بر صمیمیت تاثیرگذار است و صمیمیت نیز بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت دارند.

کلیدواژه ها:

اعتماد مشتری ، صمیمیت مشتری ، وفاداری مشتری ، رضایت مشتری