شناسایی عوامل موثر بر اعتماد به چت بات ها از منظر مشتریان

در سال های اخیر و با پیشرفت های هوش مصنوعی و پردازش زبان طبیعی، چت بات ها به طور فزاینده ای در حوزه های مختلف مورد استفاده قرار گرفته اند. (Pesonen, ۲۰۲۱) استفاده کاربران از فناوری های جدید از جمله چت بات ها منوط به پذیرش آن فناوری توسط مشتریان است و طبق نظریه تعهد_اعتماد مصرف کنندگانی که به یک فناوری اعتماد دارند به احتمال بیشتری خدمات آن فناوری را می پذیرند(Morgan and Hunt, ۱۹۹۴). از آنجا که اعتماد برای تقویت روابط در گروه ها و جوامع مختلف اجتماعی ضروری تلقی می شود، تجسم تعامل مشتریان با چت بات ها بدون عامل اعتماد چالش برانگیز است. به عبارت دیگر اعتماد به چت بات ها یک عامل کلیدی در رضایت کاربران، پذیرش چت بات ها و در نهایت استفاده از آن است. و برای بهبود ادغام چت بات ها در خدمات پشتیبانی از مشتریان، متخصصان باید دیدگاه مشتریان در مورد استفاده از چت بات ها و اعتماد به این فناوری جدید را درک کنند. هدف از این پژوهش شناسایی عوامل موثر بر اعتماد به چت بات ها از دیدگاه مشتریان است. روش گردآوری اطلاعات به صورت کتابخانه ای است و این عوامل شامل سازگاری، تاثیر اجتماعی، انتظار از عملکرد، شرایط تسهیل کننده، امنیت، توانایی زبانی و تفسیری چت بات، داشتن شخصیت انسانی، بیان توانایی ها و محدودیت ها، کیفیت اطلاعات، برند، فراگیر بودن، افراد نوآور، خوش بینی فرد نسبت به فناوری، ناتوانی افراد در استفاده از فناوری و سن هستند.

کلیدواژه ها:

اعتماد ، چت بات ، اعتماد به چت بات ، اعتماد به فناوری