طراحی و اعتباریابی الگوی جامع از هم آفرینی ارزش مشتری در نظام بانکی

پژوهش حاضر با هدف طراحی و اعتباریابی الگوی جامع از هم آفرینی ارزش مشتری در نظام بانکی انجام گرفته است. روش پژوهش برحسب هدف، کاربردی؛ برحسب نوع داده ها، آمیخته، برحسب زمان گردآوری داده ها، مقطعی و برحسب روش گردآوری داده ها و یا ماهیت و روش پژوهش، توصیفی-پیمایشی می باشد. جامعه کیفی موردمطالعه را کلیه دربرگیرنده صاحبنظران حوزه راهبرد و بانکداری در بانکهای ایران و همچنین اعضای هیات علمی دانشگاه ها و با بهره مندی از تکنیک هدفمند به تعداد ۱۳ نفر تشکیل داده اند. در بخش کمی نیز کارشناسان بانکی در شعب بانک پارسیان در استان مازندران به تعداد ۲۴۵ نفر به عنوان نمونه آماری این مطالعه لحاظ گردیدند. جهت سنجش روایی ابزار گردآوری داده ها در بخش کمی از روایی همگرا و در بخش کیفی از روش پیشنهادی لینکولن و گوبا استفاده شد. جهت سنجش پایایی ابزار گردآوری داده ها در بخش کمی از ضریب آلفای کرونباخ و معیار پایائی ترکیبی گرفته شد که مورد تایید قرار گرفت. تجزیه و تحلیل داده های مصاحبه با استفاده از روش آتراید-استرلینگ بر پایه سه مرحله کدگذاری پایه، سازمان دهنده و فراگیر صورت گرفت. کدگذاری داده ها نشان از استخراج ۴ مقوله فراگیر (بهبود فرآیندها و ساختارها، افزایش تعامل با مشتریان، توسعه منابع انسانی، نوآوری و خدمات برتر)، ۲۵ مقوله سازمان دهنده و ۱۵۶ مقوله پایه شد که با استفاده از نرم افزار MaxQda۲۰۲۰ طبقه بندی گردیدند. اعتبارسنجی مدل پژوهش حاضر با استفاده از روش مدل سازی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزئی به کمک نرم افزار SMART-PLS۳ انجام گرفت. نتایج تحلیل معادلات ساختاری حاکی از تایید اعتبار مدل استخراجی است. در بخش کمی تحقیق پس از تحلیل عاملی تاییدی، جهت برازش مدل کلی از روش معیار GoF استفاده شد، مقدار بدست آمده برابر با ۶۸/۰ بوده که نشان از برازش قوی مدل می باشد.

کلیدواژه ها:

هم آفرینی ارزش مشتری ، بهبود فرآیندها و ساختارها ، افزایش تعامل با مشتریان ، توسعه منابع انسانی ، نوآوری و خدمات برتر