بررسی تاثیر شاخصهای CRM در ایجاد تصویر ذهنی در خدمات
محل انتشار: دومین همایش ملی علوم مدیریت نوین
سال انتشار: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 2,049
فایل این مقاله در 20 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
CMMS02_409
تاریخ نمایه سازی: 22 بهمن 1392
چکیده مقاله:
تحقیق حاضر به برسی راببطه بین شاخص های اثر ببخشی مدیریت ارتباط با مشتری و خلق تصویر ذهنی از مارک تجاری در بخش خدمات و صرفا در خدمات بهداشتی و درمانی می پردازد.در همین راستا به تعریف شش فاکتور مهم که باعث ایجاد تصویر ذهنی مثبت مشتریان به خاطر دریافت خدمات درمانی می گردد پرداخته شده است. بر اساس نتایج مشخص شد که فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری توانسته نقش موثری را در ایجاد تصویر ذهنی مثبت دریافت کنندگان خدمات درمانی ایفا کند.این نتیجه به دست آوردن ضریب تاثیر به میزان 0/62 ببه اثبات رسید.و مدلی برای نشان دادن تاثیر متغییرهای ارائه گردید در این مدل شاخصه هایی چون اعتماد،رضایت مشتری،کیفیت خدمات،وفاداری به مارک تجاری،تعهد روابط به عنوان متغییرهایی که قابلیت ایجاد تصویر ذهنی مثبت در اذهان مشتریان را از طریق استفاده از متغییر میانجی ارزش برند دارند،مورد بحث قرار /رفته اند.نمونه تحقیق حاضر را 135 بیمر بستری شده در بخش جراحی پنج بیمارستان خصوصی شهر مشهد در بر میگیرد که 67/28 درصد را زنان و 28/71 درصد را مردان تشکیل داده اند.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
فرخ قوچانی
دکترای مدیریت دولتی،استادیار دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه شهید بهشتی
خاطره قیصری
کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی،هیات علمی مدیریت،دانشگاه پیام نور درگز
ندا حمیدی
کارشناسی ارشد روانشناسی عمومی،مدرس و مشاور دانشگاه پیام نور درگز
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :