آیا می توان مدیریت درآمد را با مدیریت ارتباط با مشتری ادغام کرد؟ (شواهدی از صنعت هلداری هنگ کنگ)

هدف این پژوهش درک این موضوع است که چگونه و تا چه اندازه هتل های هنگ کنگ مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) رادر شیوه های مدیریت درآمد (RM) خود در سطح مشتریان فردی ادغام کرده اند. از مصاحبه های نیمه ساخت یافته برای جمع آوریاطلاعات از مصاحبه شوندگان باتحربه در سمت های اجرایی مرتبط با RM و بازاریایی هتل استفاده شد. در مجموع، در طول ۱۳هفته در سال های ۲۰۱۶ و ۲۰۱۷ با ۱۱ مدیر درآمد و ‎۹ مدیر بازاریابی مصاحبه شد. داده ها رونویسی شدند و سپس نر م افزارNvivo برای سازماندهی و تحلیل داده ها استفاده شد. هتل ها به دلیل محدودیت های قابلیت های سیستم های RM وتقسیم بندی های متداول صنعت، مشتریان را بر اساس ارزش به طور سیستماتیک تقسیم بندی نمی کنند. نگرش مدیران درآمد وبازاریابی نسبت به ادغام, پشتیبانی زیرساخت سیستم های فناوری اطلاعات برای فعال کردن ادغام. برنامه های وفاداری و عضویتبه عنوان وسیله ای برای ادغام و حمایت مدیریت اجرایی برای ادغام بر پتانسیل ادغام RM و CRM در هتل تاثیر می گذارد. فقطدیدگاه های مدیران درآمد و بازاریابی در نظر گرفته شد. ادغام بینش های طرف های مختلف ممکن است به نتیجه جامع تری منجرشود. علاوه بر این، از آنجایی که به نظر می رسد هیچ ادغام سیستماتیک RM و CRM در صنعت هتلداری هنگ کنگ وجودندارد، نظرات تصمیم گیرندگان مرتبط در مورد این عمل ممکن است پس از ارزیابی عملکرد پیشگام تغیبر کند. این مطالعه نشانمی دهد که در عمل برای ادغام RM و CRM چه کاری انحام شده است. چارچوبی برای ادغام ارائه می دهد و پتانسیل توسعهپیش همراه با چالش های ادغام ر مورد بحث قرار می دهد.

کلیدواژه ها:

هنگ کنگ ، مدیریت درآمد ، صنعت هتلداری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، چارچوب ادغام